Сервиса и дизайна: Липецкий техникум сервиса и дизайна — Сайт Липецкого техникума сервиса и дизайна

Содержание

Липецкий техникум сервиса и дизайна — Сайт Липецкого техникума сервиса и дизайна

В условиях предупреждения распространения новой коронавирусной инфекции на территории Липецкой области в техникуме работают телефоны «горячей линии»  — 57-70-45, 57-70-44

 

 

 

 

 

 

 

Государственное областное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Липецкий техникум сервиса и дизайна»

 

 

ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ

 

Дата создания образовательной организации – 1972 год.

 

 

Адрес: 398058 г. Липецк, Студенческий городок , д.2

 

Режим работы ОУ:

понедельник-пятница

организация работает в одну смену

График работы

с 8:00 ч. до 17:00 ч.

Телефон: 57-70-42 (Приемная)

57-70-45; 57-70-46 (Заместители директора)

E-mail: [email protected]

 

Лицензия
серия 48Л01 № 0002019
дата выдачи: 22 марта 2019 г.

Свидетельство о государственной аккредитации

серия 48А01 № 0000925
дата выдачи: 30 мая 2019 г.

 

Мы в Instagram

Государственное профессиональное образовательное автономное учреждение Ярославской области Ярославский колледж сервиса и дизайна

 

24.08.2020

«Молодые профессионалы» — всегда на высоте!

18 августа на вершине горы Эльбрус на высоте 5642 м был поднят и развернут юбилейный флаг 80-летия системы профессионально-технического образования в ознаменование того, что все сложности преодолимы. В составе группы восхождения на Эльбрус поднялись сотрудники образовательных организаций Северо-Кавказского федерального округа, в том числе руководители образовательных организаций СПО, преподаватели и мастера производственного обучения — эксперты движения «Молодые профессионалы» Ворлдскиллс Россия и «Абилимпикс».

21.08.2020

Поздравляем тренера Фролову О.Н. и студентку Асееву Кристину с выходом в финал!

Желаем успешного выступления в Финале VIII национального чемпионата «Молодые профессионалы» (WS) по компетенции Парикмахерское искусство!

03.08.2020

Отборочные соревнования  WORLDSKILLS RUSSIA

Компетенция «Парикмахерское искусство» Ярославскую область представляет Кристина Асеева

Достижения Кристины:

2019 год: 

  1. победитель VI Регионального чемпионата «Молодые профессионалы» WorldSkills Russia Ярославской области компетенция Парикмахерское искусство; 
  2. победитель XXV Чемпионата России по парикмахерскому искусству и эстетике в номинации Прогрессивная мода – Женские мастера – Общий зачет; 
  3. победитель XXV Чемпионата России по парикмахерскому искусству и эстетике в номинации Прогрессивная стрижка – Женские мастера ;
  4. призер XXV Чемпионата России по парикмахерскому искусству и эстетике в номинации Авангардная прическа – Женские мастера 

2018 год: 

  1. победитель ¼ финала Чемпионата России по парикмахерскому искусству, декоративной косметике, моделированию и дизайну ногтей в номинации Прогрессивная мода – Женские мастера.

 #wsr #wsr76 #worldskillsrussia #ярославль #ярославскаяобласть #кпд_яо #ОтборочныеСоревнования #wsrfan_76

 

03.08.2020

Клуб болельщиков Ворлдскиллс Россия Ярославской области

Уважаемые студенты, преподаватели, коллеги! Переходите по ссылкам, присоединяйтесь и поддержите нашу команду!

 В целях поддержки команды Ярославской области Региональным координационным центром движения «WorldSkills Russia» создан Клуб болельщиков Ворлдскиллс Россия Ярославской области (https://vk.com/wsr_yar, https://instagram.com/wsryar ) #КПД_ЯО из наиболее активных представителей молодёжи региона. Основные группы участников: учащиеся вузов, колледжей и техникумов, эксперты и участники чемпионатов «Молодые профессионалы» (WorldSkills Russia), молодые специалисты, наставники, лидеры профориентации, представители молодежных сообществ. Ежедневно в социальных сетях выкладывается информация о компетенциях, конкурсантах и их подготовке к соревнованиям.

Реализация активностей Клуба проходит в социальных сетях с 1 июня 2020 года во всероссийском клубе болельщиков (https://vk.com/fanclubwsr2020, www.instagram.com/fanclubwsr2020).

 

03.08.2020

Отборочные соревнования для участия в финале VIII Национального чемпионата «Молодые профессионалы» 2020

С 1 по 20 августа в Отборочных соревнованиях для участия в финале VIII Национального чемпионата «Молодые профессионалы» (WorldSkills Russia) в дистанционно-очном формате примут участие представители более чем из 75 регионов Российской федерации по 20 компетенциям Основной возрастной группы 16-22 лет и 7 компетенциям возрастной категории Юниоры 14-16 лет.

Для участия команды Ярославской области в Отборочных соревнованиях на базах 11 профессиональных образовательных организаций региона организованы конкурсные площадки по 16 компетенциям Основной возрастной группы 16-22 лет и 2 компетенциям Юниоры, возрастной категории 14-16 лет.

Студентка Ярославского колледжа сервиса и дизайна Асеева Кристина  является участником Отборочных соревнований  и представляет Ярославскую область по компетенции Парикмахерское искусство. Желаем удачи всей команде Ярославской области и особенно болеем за Кристину!

22.06.2020

Студенты и преподаватели колледжа присоединились к акции в честь 75-летия Победы  «Спасибо тебе, солдат!»  Проект  создан студентами и преподавателями колледжа, которые являются участниками  творческого объединения «Музей истории  колледжа».Спасибо тебе,солдат!.mp4 (55162965)

22.06.2020

Студенты и преподаватели колледжа присоединились  к мемориальной  акции «Свеча памяти». В ночь на 22 июня 1941 года началась Великая Отечественная война, которая стала одной из самых кровопролитных войн в истории человечества.  Она унесла миллионы жизней, изменила судьбы множества людей.  Нас всех объединяет уважение к подвигу наших предков и память, которую мы сохраняем.

04.06.2020

28-29 мая студентка группы 31 ПИ Громак Светлана приняла участие в онлайн стартап-марафоне «Разведка боем», который был организован по инициативе мэрии города Ярославля. Это мероприятие является местом встречи стартапов и инвесторов. На I  этапе, отборочном нужно было представить проект, соответствующий требованиям. II  этап – личная презентация проекта. Условия выступления жесткие: презентация проектов и стартапов проходит перед инвесторами в течение трех минут, за это время необходимо изложить суть самой идеи, его социальную значимость, бизнес-модель, финансовый прогноз, план маркетинга и продаж, оценку конкурентов.  А ещё произвести приятное впечатление и изложить все вышеперечисленное четко, внятно, достойно. Ситуация усложнялась онлайн-форматом,  когда с экрана монитора смотрят незнакомые серьезные, взрослые люди, повидавшие многие тысячи разнообразных проектов, время строго ограничено, модератор следит за каждой секундой.

 Светлана выполнила огромный объем предварительной работы, прошла отборочный тур, подготовила все необходимые документы, замечательно справилась с эмоциями, собралась, блестяще, уверенно выступила. Проект получил высокую оценку инвесторов в виде лайков, не вызвал вопросов, так как все заявленные пункты были подробно освещены.  Поздравляем нашу участницу! Следует отметить, что победителей на этом мероприятии не предполагается. Достойное участие – это и есть настоящая победа! Поздравляем!

25.05.2020

Несмотря на период самоизоляции в нашей стране и обучения «на удаленке», студенты нашего колледжа группы 11 ПЭ в составе команды «Эстетисты» из пяти человек успешно дистанционно преодолели задания Квеста по информатике!

Всероссийский дистанционный командный квест «Вокруг информатики. Антарктида» проводился для школьников и студентов всех профилей подготовки Ярославским государственным педагогическим университетом им. К.Д. Ушинского (физико-математический факультет, лаборатория «Образовательные квесты по информатике») в период 20.03.20 – 30.04.20 года. В содержание квеста были включены сюжетные задачи по информатике, а также задачи, решаемые с использованием средств информационных технологий.

13.05.2020

Уважаемые студенты выпускных групп по специальности Дизайн!

Российский государственный университет туризма и сервиса  г.Москва приглашает вас  на тематические вебинары,  на которых  будет возможность получить консультации по

дистанционным творческим вступительным испытаниям (рисунок   и композиция), а также  встретиться с преподавателями вуза, которые ответят на все интересующие вопросы. График вебинаров (ссылка).

1 | 2  | 3  | 4  | 5  | 6 ›

 

 

 

                                                                                                  

 

 

Информация о заселении в общежитие колледжа

Приглашаем желающих перевестись в наш колледж для продолжения обучения по основной профессиональнойобразовательной программе «Парикмахер» на базе основного общего образования
на 2 курс на имеющиеся вакантные места. 
Подробности в разделе «Абитуриентам»

Уважаемые будущие абитуриенты и их родители!!
Со всеми интересующими Вас вопросами по поступлению в колледж и работе приемной комиссии можно обратиться через форму обратной связи! 

 

     

электронная почта колледжа:

[email protected]

 

 

Что такое Service design и как он может увеличить доходность вашего бизнеса

Service design, или, как говорят в России, дизайн-мышление, — это методология конструирования отношений между бизнесом и его клиентами. Зачем нужен service design, какие инструменты в себя включает и как вообще накладывается на маркетинг, продукт и стратегию развития бизнеса в целом, нам рассказал Александр Пережогин, Customer Success Manager в Exponea.

— Александр, service design — что это вообще за зверь такой и зачем он нужен маркетологу?

Если говорить простым языком: представь, что у тебя есть две кофейни с одинаковым кофе, который продается по одинаковым ценам, и он одинаково вкусный. Так вот, service design — это та штука, которая заставляет тебя идти в одну кофейню, но не в другую. То есть это процесс изучения того, как клиент чувствует себя на всем жизненном цикле взаимоотношения с какой-то компанией.

Service design, или дизайн-мышление, — это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т.д.  

Пять основных принципов Service design:

  • Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,

  • Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,

  • Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,

  • Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,

  • Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.

Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер «This is Service Design Thinking»

Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Здесь так же, как с придумыванием идей для рекламного ролика. Обычно люди интуитивно понимают, как это работает, поэтому просто садятся и начинают думать. Но очень мало людей реально знают методологии придумывания этих идей, хотя они есть. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.

Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности. Те же самые CJM, которые все так любят строить, всего лишь верхушка айсберга общей методологии сервис-дизайна.

CJM

— Какие еще есть инструменты?

Stakeholders maps — инструмент визуализации, когда бизнес графически представляет все поле взаимоотношений клиентов и сотрудников на своей стороне: в какой момент кто с кем контактирует, в какой момент что может пойти не так.

Stakeholders maps

Personas — прием, основанный на подробном представлении определенных сегментов своей целевой аудитории на примере какого-то отдельного человека. Вы детально рисуете абстрактного человека, который, например, любит в субботу ходить в цветочный магазин и покупать себе букет, чтобы ставить его на подоконник, чтобы ему всегда было уютно дома.

То есть берете конкретного человека: с фотографией, возрастом, привычками, тем, что он любит, что не любит, где он живет, какая у него принадлежность к какой социальной группе и т.д. И пытаетесь представить себе его реальную жизнь, находите  какую-то его потребность, проблему или боль, которую он хочет решить за счет вашего продукта или сервиса.

Personas

Также у сервис-дизайна есть замечательный инструмент — прототипирование. Он отлично снижает затраты на разработку продукта. Приведу пару примеров.

Пять лет назад в рамках одного крутого воркшопа по сервис-дизайну мне посчастливилось учиться у самого Марка Стикдорна, который является основателем всего этого комьюнити. В процессе обучения Марк приводил примеры, как работает прототипирование. Первый случай связан с приглашением Марка в один архитектурный проект.

Его авторы делали лыжный комплекс в горах Австрии. Им нужно было защищать свою работу перед заказчиком, и у них был макет определенного масштаба. Когда заказчики позвали Марка, чтобы принять проект, он приехал, посмотрел и сделал на самом первом этапе очень классную штуку. Он взял подходящий кусочек LEGO и сказал: «Ребята, это ваш автобус, который будет возить туристов из города в лыжный комплекс. Давайте просто представим, как он туда едет». Они начали просто «ехать» в этот лыжный комплекс, и оказалось, что автобус не проезжает по дороге, которая строится к лыжному комплексу. Это была первая проблема, которая решилась за 2 минуты и не потребовала абсолютно никаких ресурсов.

Вторая история тоже связана с LEGO.(Вообще, конструктор — самый простой и удобный инструмент для физического прототипирования каких-либо продуктов.) Это была химическая лаборатория где-то в Лондоне. Марка пригласили туда помочь построить новую лабораторию таким образом, чтобы ученым было удобно там работать и взаимодействовать друг с другом, учитывая все их немаленькое оборудование, планы и так далее. В конечном итоге он просто достал огромный ящик с LEGO и сказал: «Как вы думаете, как это может выглядеть?» И это была самая интересная встреча за всю историю его работы, потому что четыре с половиной часа Марк сидел и смотрел, как ученые из LEGO собирают себе новую лабораторию. :)

Соответственно, все эти инструменты: CJM, stakeholders maps, persons, прототипирование — очень интересно накладываются на бизнес, его развитие и то, как можно улучшить взаимоотношения бизнеса с клиентами.

— Какие ошибки возникают у начинающих дизайн-мыслителей и как их избежать?

При построении CJM часто начинают строить определенный идеальный пользовательский опыт, который видят в рамках своих взаимоотношений с клиентами. При этом упускают такие важные детали, как, например, эмоциональная привязка. На каждом этапе жизненного цикла, в каждом touchpoint есть какие-то эмоции, которые человек испытывает. Чтобы выявить их и понять, почему они возникают, проводят специальные исследования.

Несколько лет назад, когда я еще работал на стороне клиента, я подумал, что, если взять всю коммуникационную политику взаимодействия со своими юзерами и платформами и наложить это на определенные методологии сервис-дизайна, я могу добиться хороших результатов. Это было связано и с онбордингом юзеров, и с ингейджментом, и с ретеншном, когда они отваливались.

Мне нужно было понимать, какие эмоции испытывает человек в каждый момент от того, что он взаимодействует с продуктом, и как их можно улучшить.

То есть нужно было сначала измерить это, потом понять, как улучшить, расписать весь жизненный цикл. Также нужно было придумать, как я могу автоматизировать коммуникацию продукта с этими людьми таким образом, чтобы они в конечном итоге были счастливы, довольны, начинали об этом рассказывать, приводили новых юзеров и так далее.

И это достаточно круто сработало и работает до сих пор.

— Можешь привести какой-нибудь кейс?

Не так давно мы реализовали интересный кейс с Hoff. Нужно было, во-первых, измерить индекс удовлетворенности клиентов на каждом этапе жизненного цикла, во-вторых, понять в целом, каков NPS (индекс потребительской лояльности). Для решения этих задач мы делали road map, которую обычно проходят их клиенты.

Как это выглядело? Человек приезжает в какой-то торговый центр, там есть магазин Hoff, парковка, навигация в магазине, расстановка товаров, оплата, клиентский сервис, который помогает человеку решить какую-то проблему внутри магазина. Точно так же есть интернет-магазин, на сайт которого можно зайти, найти там что-то, сделать заказ. Дальше есть доставка, сборка мебели и так далее, так далее.

Мы автоматизировали процесс сбора обратной связи с клиентом таким образом, чтобы в нужный момент нужным людям отправлять нужный вопрос о том, что они чувствуют и какой опыт они испытали от взаимодействия с магазином. Дальше мы автоматизировали все эти коммуникации, перенесли на определенные дашборды с аналитикой, которые показывают индекс удовлетворенности в каждой точке взаимодействия с клиентом. И все это в разрезе каких-то параметров.

К примеру, возьмем сборку мебели. Этот этап состоит из нескольких шагов: сборщик позвонил заранее, приехал домой к клиенту, поднял мебель. Как он ее собрал? Убрал ли он за собой потом коробки, которые привез? Как он общался? И так далее. Все это — детали общего процесса.

Все эти метрики удовлетворенности клиентов от каждого этапа взаимодействия с компанией Hoff отражались на специальных дашбордах.

Real time дашборд

Ребята из Hoff получили огромное количество информации о том, как вообще реально у них обстоят дела. Теперь они могут контролировать ситуацию и видеть, как она меняется от месяца к месяцу: улучшается или ухудшается. Это позволяет руководителю отдела принимать соответствующие меры.

Например, маркетолог видит, что такой параметр, как трекинг заказа на сайте, имел хорошую оценку в марте, а в апреле оценка понизилась. Он делает вывод, что что-то идет не так: возможно, вылезли какие-то баги, что-то сломалось, в результате клиенты не могут нормально получить информацию о том, где их заказ. И тогда он не трясет весь свой департамент и не гадает: «Блин, что-то у нас идет не так, клиенты недовольны, продажи падают, что с этим делать, непонятно…» Нет, он понимает, в какой именно точке существует проблема, может оперативно сработать над ее устранением и таким образом быстро решить любую задачу.

В рамках Hoff, чтобы улучшить клиентский сервис, нам потребовалось связать вообще все бизнес-процессы внутри компании. То есть это не просто сделать какую-нибудь брошенную корзину на сайте или настроить, например, цепочки коммуникации в разных каналах и заработать какие-то деньги. На данном этапе кейс вообще не дал никаких денег, то есть сказать «вот столько-то мы заработали» нельзя. Но и они, и мы прекрасно понимаем, что проделанная работа позволяет прийти к ситуации, в которой в конечном итоге за счет улучшения клиентского сервиса можно заработать очень много денег. Потому что, по сути:

ты, я, мы не будем ходить туда, где нам не нравится, мы не будем пользоваться продуктом, который нам не нравится. Мы не будем делать то, что нам не нравится.

— Предположим, я хочу внедрить методологию дизайн-мышления в мой бизнес. С чего мне начать?

Ребята, которые занимаются сервис-дизайном, — Марк Стикдорн и его команда проводят воркшопы по всему миру. Я бы советовал посетить один из таких воркшопов и как следует прокачаться, если есть такая возможность. Также они написали две книги: Service design thinking и Service design doing.

В первой книге дана общая методология процесса, объяснено, как это все работает. Вторая — реально хардовая книга-инструкция с практикой и инструментами, по которой можно прямо брать и делать.

Также эти ребята разработали ряд готовых сервисов, которые позволяют строить  stakeholders maps, personas, CJM. Например, для построения CJM, в отличие от mind map’ов или блок-схем, которые все привыкли использовать, есть конкретные шаблоны уже с эмоциональной привязкой человека к данным. Также там есть конкретный шаблон для создания персоны по отдельным сегментам целевой аудитории. Шаблоны для создания stakeholders maps. Плюс какие-то дополнительные хинты и подсказки того, как организовать весь процесс сервис-дизайна внутри компании. И это все в рамках облачного решения, которое визуально круто сделано, работает круто и помогает ускорить процесс создания всех этих штук.

Как начать? Вы можете использовать этот сервис, начиная с маркетинга построить все эти штуки, прийти к своему тимлиду или CEO и сказать: «Слушай, я провел исследование, построил модели, давай внедрять». То есть первое, что нужно сделать, — это провести исследование. Если ты приходишь с какой-то идеей без исследования, то у тебя нет ничего — ни понимания проблемы, ни цифр.

Алгоритм такой:

1. Провести исследование текущей ситуации. Это какие-то сырые данные, которые должны быть у тебя на входе.

2. Построить CJM, personas и тогда уже показать конкретику: «Вот сейчас мы делаем так, а нам нужно делать вот так. И вот что нам это даст. Давайте делать». Тебе скажут: «Окей, ты такой классный! 🙂 Выглядит все суперкруто, давай внедрять!» И тут возникает главный вопрос: готов ли ты взять ответственность за весь этот проект на себя? И это, как правило, самая больная тема, потому что чаще всего ответ будет: «Наверное, не уверен, мне нужна команда».

И это можно понять, ведь нововведения затронут все отделы компании и одному человеку действительно будет сложно все это реализовать и контролировать. Но если мы говорим про какие-то крупные компании, то, как правило, у них уже есть и аналитики, и программисты. Если же мы говорим про небольшой бизнес, тут немного другая история.

Таким компаниям на старте я бы рекомендовал обратиться к подрядчику — в специальные агентства. Это люди, которые максимально детально пройдут весь путь взаимодействия с твоим продуктом или с твоей компанией, но с точки зрения человека, который понимает, что нужно улучшить, и знает, как правильно и какие собирать данные. Проведя исследование, они выкатят отчет о том, как это реально работает, с чем сталкиваются пользователи, где, может быть, у тебя полный провал, а где все хорошо.

Первое, что нужно, — обратиться в агентство за исследованием, второе — взять руководителей из разных департаментов внутри компании и отправить их всех в это же агентство или на какой-нибудь workshop по сервис-дизайну, который поможет им взглянуть на их же продукт немного со стороны, пройти весь этот путь пользователя и разработать шаблоны для дальнейшей работы. Это два небольших этапа, которые на самом деле не стоят очень много денег, но которые позволят на старте очень сильно «подпрыгнуть» и внедрить этот процесс.

Дальше уже идет непосредственное выстраивание положительного опыта взаимодействия каждого клиента с вашей компанией.

— Какие здесь инструменты?

Персонализация ретаргетинговых рекламных кампаний на Facebook под конкретного человека, например, на основе компании, в которой он работает. Так он увидит не просто абстрактную рекламу в своей ленте FB, которую видят все, а сообщение, адресованное конкретно ему. То есть мы собираем данные, с целью в конечном итоге показывать рекламу людям так, чтобы они видели, что это сообщение именно для них: с именем, названием компании или еще чем-то.

Еще персонализированный сайт, например. Это когда ты заходишь на сайт, и я понимаю, что ты — это ты, и могу менять контент на сайте под тебя. Могу делать товарную выдачу в каталоге конкретно под тебя, могу в конкретный момент, понимая, куда ты заходишь и что ты делаешь, что-то менять на странице в режиме real time.

Если говорить про программы лояльности, здесь тоже есть интересный момент. Мы интегрируемся с сайтом, с CRM-системой, с 1C-системой, в которой можно поймать продажи, с ERP-системой (Enterprise Resource Planning — система планирования ресурсов предприятия), чтобы понимать ценообразование товаров, и т.д. Так же с системой программ лояльности. И все эти данные, которые в целом очень плохо связаны между собой на стороне клиента, очень хорошо связываются внутри нас, что позволяет видеть картину целиком.

Дальше маркетолог может реализовывать какие угодно механики, которые ему нужны. Придумать операционные модели и потом предлагать их нужному пользователю там, где это необходимо: на сайте, в e-mail или еще где-то. Построить какие-то предиктивные модели, чтобы определить для каждого человека вероятность совершения целевого действия. И в конечном итоге на основе этой вероятности решить: давать в черную пятницу скидку 80% всем подряд или дать только 40% тем ребятам, у которых вероятность совершения покупки выше 80%. А этим, которые вряд ли купят, дать и 80%, потому что их это больше замотивирует. В результате совершат покупку оба клиента, и оба будут считать сделку выгодной. И клиенты, и сам бизнес окажутся в выигрыше, а это и есть главная цель сервис-дизайна.

Резюме

Service design, или дизайн-мышление, — это выстраивание процессов внутри бизнеса с целью улучшить взаимодействие между клиентами и компанией. Методология сервис-дизайна направлена на увеличение удовлетворенности каждого клиента и в результате — повышение доходности. Иными словами, это история про win-win, когда и бизнес, и конечный клиент полностью решают свои задачи: клиент получает качественный продукт, а бизнес увеличивает доход.

Основные инструменты сервис-дизайна:

Сервисы от основателей сообщества по сервис-дизайну:
www.smaply.com
www.experiencefellow.com
thisisservicedesignthinking.com

Как говорил Джек Ма, основатель Alibaba Group: «Забудьте о конкурентах и сфокусируйтесь на клиентах!» До связи!

Поделитесь с друзьями

101 бесплатный сервис для дизайнера / Блог компании Pixli / Хабр

Представляем вам подборку бесплатных сервисов для дизайнера. Это первый вариант, в дальнейшем планируем расширять, добавляя новые разделы и инструменты.



Шрифты


  • Google Fonts – всеми любимая библиотека шрифтов. Позволяет подобрать и скачать разные шрифты на все случаи жизни.
  • 1001 Free Fonts — библиотека шрифтов. Имеет удобную навигацию – шрифты отсортированы как по алфавиту, так и по типам. Имеется раздел русских шрифтов.
  • Fontstruct – онлайн конструктор шрифтов. Очень простой инструмент, позволит создать собственный шрифт. Рисовать можно не только стандартными квадратами, но и другими фигурами – точки, закругленные углы и пр. Для начинающего идеальный инструмент, чтобы попробовать и увидеть типографику в действии.
  • Font Squirrel – одна из самых больших библиотек шрифтов. Кроме этого можно загрузить рисунок и получить названия шрифтов, используемых на нем. Есть магазин шрифтов, и даже магазин одежды с логотипами.
  • Type light – полнофункциональный редактор шрифтов. Позволяет создавать, редактировать и конвертировать шрифты OpenType, TrueType и PostScript. Необходимо скачивать и устанавливать. Бесплатная версия имеет ограниченный функцуонал по сравнению с бесплатной. Но для создания простого шрифта хватает.
  • What Font is – онлайн сервис для подбора шрифтов сайта. Загружаем файл шрифтов, указываем url сайта и выидим как загруженный шрифт будет выглядеть на сайте. Удобнцый сервис.
  • 1001 Fonts – библиотека шрифтов (более 15000). Удобная навигация – шрифт можно выбрать по размеру, типу, теме, дизайну и т.д. Меню позволяет настроить вывод, что дает возможность увидеть каждый шрифт в разных опциях: размер, начертание и т.д.
  • Font Flame – онлайн сервис подбора пары сочетаемых шрифтов. Действует очень просто – на главной странице предложен листок с двумя надписями, сделанными разными шрифтами. Понравилось – жмите «Love», нет – «Hate». Потом выбранные можно просмотреть еще раз. Клик по названию шрифта открывает Google Fonts.
  • Typecast – выбор шрифта для прототипа. Можно просмотреть как шрифт будет выглядеть на любых устройствах. Необходимо обозначить разные типы текста – заголовки, кавычки и т.д. Можно выбрать гарнитуру, размер, начертание, установить отступы. Вы увидите вашу будущую страницу в тех шрифтах, которые установили. Большой плюс – выбор макета (одна колонка или несколько, разные расположения блоков).
  • Wordmark — позволяет подобрать шрифт, установленный на компьютере пользователя, для текста, логотипа или заголовка. При вводе текста в поле показывает его различными шрифтами. Можно выбрать размер, регистр, отображение черно-белое или наоборот. Понравившиеся варианты публикуются в триттере или на фейсбуке – по выбору пользователя. Можно отправить на email.

Стоки фотографий


  • Unsplash – постоянно пополняемый сток фото. Коллекции разделены на темы. Можно найти все что угодно, от «Афроамериканцы» до «Природа». Каждая фотография имеет свою оценку, можно посмотреть лучшие или новинки.
  • FoodiesFeed – фото еды. Изображения разбиты по категориям. Можно выбрать лучшие, эксклюзивные, иконки, мокапы и пр.
  • Free Refe Photos — огромный список изображений «Real life». Главным образом пейзаж и фотографии природы. Неудобная навигация, все фото на главной странице, появляются при скроллинге.
  • Little Visuals – качественные фото ландшафтов и зданий. Можно скачать архивом лучшие фото, выложенные за неделю. Фотографии обозначены хештегами, но не разбиты по категориям.
  • Gratisography – огромная библиотека бесплатных фото. Все фото разбиты на шесть тем: люди, гримасы, города, предметы, природа и животные. Можно искать по словам.
  • Death to the Stock Photo – сток фотографий. Просто посмотреть и выбрать нельзя. Они делают подборку за месяц и дают ее скачать после ввода email. Архив весит около 11 Мб. На почту присылают лучшие фото и ссылку на скачивание.
  • Superfamous – большая коллекция фото с необычного ракурса. Набор небольшой, но интересный.
  • The Pattern Library – шаблоны и текстуры. Набор достаточно велик, шаблоны необычны. Сменяются прокруткой, причем постепенно. Можно увидеть как шаблон будет выглядеть на весь экран или на его часть.
  • New Old Stock – винтажные фото из архивов. Бесплатных фото немного, но регулярно появляются новые.
  • Pexels – большое количество фото на все случаи жизни. Разбиты по темам, очень удобно искать.
  • Jay Mantri — большой набор фотографий. Классификации как таковой нет, можно посмотреть по месяцам.

Стоки графики


  • Brusheezy – бесплатные кисти, шаблоны, текстуры и прочее для фотошопа. 12 категорий, в каждой из которых подкатегории. Выбор огромен.
  • Iconfinder – иконки, как платные, так и бесплатные. Скачать можно в форматах ICO, PNG, ICNS, SVG.
  • Brushez – большая коллекция кистей для фотошоп. Кроме них еще векторные примитивы, формы, шаблоны, стили. Каждый раздел разбит на подразделы. Например, для кистей более 20 категорий.
  • Vecteezy – бибилотека векторной графики, включая изображения и иллюстрации. Большое количество категорий и огромное – графики.
  • Iconbird — русскоязычный сервис по поиску иконок. Можно ввести тему и получить набор иконок, а можно просматривать по категориям.
  • Icons8 — русскоязычный сервис, предлагающий более 42000 иконок по разным тематикам.

Инфографика


  • Vizualize – онлайн сервис для создания инфографики «О себе». По сути, создает графическое резюме.
  • Canva – простой инструмент для создания любого дизайна. Позволяет оформить презентацию, плакат, запись в соцсетях, книги, письма, материалы и многое другое. Все делается на основании шаблонов, меняется текст. Но шаблонов очень много, есть из чего выбрать.
  • Easelly – создание инфографики на основании шаблонов. Встроенный онлайн редактор позволяет менять оформление, размещать дополнительные жлементы, менять текст.
  • Infogram – онлайн сервис для создания инфографики и интерактивных диаграмм. Не все функции доступны, придется покупать аккаунт.
  • Visage – простой инструмент для создания любого визуального контента (диаграммы, инфографика, изображения для блога и пр.). Множество шаблонов, простой редактор. Некоторые функции платные.
  • Gliffy – онлайн сервис для создания диаграмм. Редактор действует по принципу Microsoft Visio.
  • Visme – онлайн инструмент для создания презентаций и инфографики. Более 1000 шаблонов. Редактор позволяет добавлять текст (заголовки, списки, кавычки и обычный), анимированный текст и виджеты. В бесплатном аккаунте можно скачать как JPG файл.
  • Piktochart – создание высококачественной графики – презентации, инфографика или печатный материал. Выгружается PNG, JPG разных размеров.
  • Drawio – удобный онлайн сервис для создания диаграмм. Можно сохранять в dropbox и подобные сервисы, можно на диск.
  • Venngage – простое создание инфографики, плакатов, отчетов, материалов для соцсетей и пр. В бесплатной версии дает только ссылку на публикацию. За скачивание надо платить.
  • Cacoo —онлайн сервис для рисования диаграмм и карты сайта. Пожалуй, самый лучших по возможностям. Большое количество инструментов и шаблонов. Экспортировать можно в PNG, PDF, SVG, PPT и др.
  • Creately – онлайн сервис рисования диаграмм. Доступны только для публикации. Скачивание платное.
  • Lucidchart — онлайн сервис создания диаграмм и чертежей. Есть возможность импортировать диаграмму Microsoft Visio. Экспортируется в PDF, PNG и JPG. Имеется платный функционал.

Цвета


  • Color Hunt – подбор сочетаний цвета. Можно подбирать до четырех цветов. Есть готовые решения для выбора.
  • TinEye – анализирует сайт и выводит список ресурсов, на которых используется картинка с сайта.
  • ColorZilla – позволяет создавать цвета и градиенты. Выводит css свойства для них.
  • Adobe Color CC – создание цветовых схем.
  • Colicious – нажимайте на пробел и генерируйте новый цвет.
  • Colorscheme — подбор цветовых схем. Есть версия на английском и на русском. Позволяет подобрать цвета к сайту. Имеет тонкую настройку, показывает код цвета. В конечном итоге позволяет просмотреть страницу в выбранной цветовой гамме. Самый большой плюс – просмотр гаммы с точки зрения отклонения цветовосприятия. Также позволяет выбрать разные цветовые модели. Сохраняет в палитру Gimp, CSS,PNG и т.д. Имеет конвертер цветов для перевода из одной цветовой модели в другую.
  • Paletton – инструмент для создания комбинаций цветов. Ничем не отличается от Colorscheme.
  • Pictaculous – анализирует палитру изображения PNG, JPG или GIF. Загружайте изображение и получите набор всех цветов, которые в нем присутствуют.
  • Hex Color Tool – инструмент выбора цвета. Ползунками настраивается цвет, можно выбрать яркость. Затем выбранный цвет сохраняется. Можно подобрать палитру.
  • (Un)clrd – плагин для браузера, который удаляет все цвета и оставляет сайт в черно-белом цвете.
  • BrandColors — самая большая коллекция официальных фирменных цветовых кодов. Выбираете название бренда и скачиваете названия его цветов, в том числе и в css- файл.
  • Colortyper — подбор цветов с необычного ракурса. На экране показываются разноцветные символы, которые пересекаются. Результат пересечения – новый цвет. Выглядит интересно.

Вдохновение


  • Dribbble — Самое многочисленное сообщество дизайнеров. Работы, сообщества, общение – здесь можно найти все что угодно.
  • Freebbble – шаблоны и дизайны из Dribbble. Что-то можно скачать бесплатно, что-то купить. Можно найти шаблоны для CMS, конструкторов, иконки, мокапы, сверстанные шаблоны сайтов и многое другое.
  • Muzli — Ежедневное вдохновение дизайна. Ресурс для дизайнеров с примерами самых необычных работ.
  • Awwwards – лучшие разработки дизайнеров. Организован как сообщество, где можно проголосовать сайт. Выбираются сайт дня, месяца, года и пр. Большое количество дизайна, видео, разработок.
  • Design You Trust — сообщество дизайнеров, совместно использующее последние тенденции, новости, портфолио, дизайны и творческие объявления.
  • Really Good Emails — огромная коллекция хорошо разработанных электронных писем. Выбираете шаблон и получаете его код html, css и js. Можно менять текст, рисунки и пр.
  • Fubiz – публикации из области дизайна и креатива. Можно найти фотографии, дизайн, графику, видео и др. Все разбито по категориям.
  • Designspiration – коллекция дизайнов в стиле Pinterest. Огромное количество идей и примеров – типографика, логотипы, письма и многое другое.
  • Behance – коллекция портфолио от профессионалов. Можно оставить вакансию или резюме.
  • Mobile-patterns – библиотека скриншотов iOS и Android. Все разбито по разделам. Можно найти много идей.
  • One Page Love – галерея лучших дизайнов web-страниц. Можно купить шаблоны и темы. Есть и бесплатные.
  • Uispace — ресурс для дизайнеров. Можно бесплатно скачать psd, sketch, шрифты, мокапы и пр.

Графические редакторы


  • DAZ 3D — 3D моделирование. Регистрируетесь и скачиваете дескопное приложение.
  • Gimp – бесплатный аналог фотошопа. Позволяет настроить модульную сетку, создать направляющие, работать со слоями, добавлять эффекты и пр. Является неплохой бесплатной заменой фотошопу. Является расширяемым — можно скачать дополнительные плагины.
  • Blender — 3D моделирование, анимация, рендеринг, звук, видео. Позволяет создавать игры. Быстро развивающийся редактор, очень популярен.
  • Aviary – онлайн сервис редактирования фотографий. Много возможностей, в том числе «Эффект красных глаз», изменение размера и пр.
  • Pixlr – онлайн редактор фотографий и редактор графики отдельно. Последний похож на фотошоп. Сохраняет на диск.
  • BeFunky – онлайн сервис редактирования фотографий. Эффекты, рамки, графика, ретушь и многое другое. Есть русскоязычный интерфейс.
  • Inkscape – полноценный редактор векторной графики с открытым исходным кодом. Поддерживает возможности формата SVG — работу с фигурами, контурами, текстом, векторизацией растровой графики и др. Кроме обработки векторных изображений, позволяет создать шаблон сайта и нарезать его – модульная сетка присутствует. Дает возможность рисовать фоны, баннеры, векторные логотипы и др.
  • IconEdit2 – очень простая программа для рисования иконок. Имеет фильтры. Позволяет экспортировать изображение для Android и Apple. Можно настраивать глубину цвета, поворачивать и корректировать иконку. Поддерживает полупрозрачность, несколько изображений в один файл ICO и сглаживание во всех инструментах рисования.
  • Falco GIF Animator — программа для создания покадровой анимации и анимированных иконок. На ресурсе можно скачать много разных программ.
  • Krita – профессиональный десктопный редактор с открытым исходным кодом. Доступен для разных ОС.
  • Boxy-SVG — редактор векторной графики, подобный Adobe Illustrator, Sketch и Inkscape.
  • Photopos — многофункциональная программа, с функциями редактора фотографий, графического редактора и приложения для создания компьютерной графики.
  • 5Dfly — бесплатное приложение пакетной обработки фотографий. Умеет создавать слайд-шоу под PowerPoint. Отдельно можно скачать конвертер в PDF.
  • PaintStar — бесплатный редактор изображений. Интерфейс очень похож на Paint, но возможностей больше. Слои, например.
  • PhotoScape – простой редактор фотографий. Имеет функции настройки яркости и цвета, баланс белого, коррекция подсветки, рамки, воздушные шары, мозаичный режим, добавление текста, рисование изображений, обрезка, фильтры, удаление эффекта красных глаз, расцветка, кисть, клон-марка, кисть эффекта и пр.
  • Pablo — онлайн редактор, создающий изображения для социальных сетей. Можно загрузить изображение, посмотреть его для разных устройств, наложить эффект и и текст.
  • Internet Marketing Ninjas – онлайн сервис для быстрой обрезки изображений. Очень удобно, если надо сделать быстро.
  • Meme Generator — генератор мемов. Можно выбрать картинку, создать подпись или сгенерировать ее автоматически. Не скачивается, только публикуется в соцсетях.

Программы для создания логотипа


  • Free Logo Maker – онлайн редактор для создания простых логотипов. Позволяет рисовать с нуля. Бесплатно сохраняет в PNG.
  • DesignMantic – сервис, генерирующий логотип. В редакторе можно изменить, добавив новую форму или текст.
  • Logotype Maker – сервис, генерирующий логотип на основании шаблона. Потом можно поменять в редакторе. Сохраняет в JPG и PNG форматах.
  • Jeta Logo Designer — позволяет быстро создать красочный логотип. Очень проста в обращении. Имеет набор из более чем 10000 фигур и иконок. Возможности стилизации достаточно велики. Объекты, как и текст, можно трансформировать и поворачивать, добавлять эффекты сглаживания, свечения, обводки, тени и т.д. Всего имеет около 200 стилей для фигур. Ручное рисование не предусмотрено, но можно загружать рисунки. Имеет собственные шаблоны логотипов.
  • Flaming Text — онлайн сервис для разработки дизайна логотипа. Основан на шаблонах, но имеет встроенный редактор. Сохраняет в PNG формате.
  • Logo Ease — программа для создания логотипов. Логотип можно создать на основании шаблона, редактировать.
  • Online Logo Maker — онлайн сервис создания логотипов. Простой редактор, легко скачать. Бесплатно только вариант на 300px.

Прототипирование


  • Napkin – десктопное приложение для быстрого создания мокапов для iPhone.
  • HTML5 UP – отзывчивые и адаптивные шаблоны HTML5.
  • Inkbrush — Онлайн инструмент для проектирования шаблонов писем электронной почты. Совмещается с почтовыми службами.
  • Marvelapp – онлайн сервис для создания интерактивного прототипа. Можно создать прототипы для разных устройств. Позволяет загружать готовые макеты, просто перетаскивая их в указанную область. В качестве рисунков используйте mockup. Загружайте, выделяйте области, настраивайте переходы. Интегрирован с DropBox и ГуглДиск, Sketch.
  • MockPlus – программа для создания прототипов на всех платформах. Скачивайте и создавайте. Досьупно для всех устройств.
  • InVision – приложение для совместной работы над прототипом проекта. Инструмент для компании любого размера. Разработка программного продукта с общим доступом — все этапы могут видеть и контролировать как разработчики, так и менеджмент компании.
  • Pencil – десктопный инструмент создания прототипов и интерфейсов. Имеет большой набор инструментов, в том числе диаграммю
  • iPlotz — создание управляемых каркасов сайта или приложения. Для шаблонов можно получить код HTML. Есть онлайн версия, есть десктопная.
  • MockFlow — создание моделей интерфейсов пользователя. Бесплатный доступ ограничен одним пользователем на один проект.
  • Pictofon – быстрое создание мокапа для любого устройства. Выбираем макет, загружаем картинку и получаем мокап в PNG формате.
  • Placeit — Бесплатные шаблоны и мокапы для всех типов устройств. Выбираем макет (от него зависит ракурс просмотра), указываем имя сайта и видим как он будет выглядеть.
  • Pixli – платформа для web-дизайна. Есть бесплатный аккаунт, в котором можно создать мокап, прототип и на его основании сразу сайт.

В нашей подборке мы собрали 101 инструмент для дизайна. Не все сервисы абсолютно бесплатные, некоторые имеют платные аккаунты. Тем не менее, свободными версиями тоже можно пользоваться, получая результат.

Мы планируем расширять эту подборку новыми сервисами и разделами. Будем благодарны, если вы поделитесь своими находками!

От тактики к стратегии: что такое сервис-дизайн?

Вы читаете перевод статьи «Service Design 101». Над переводом работали:  Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

Сервис-дизайн — это проектирование, выстраивание и оптимизация процессов компании, с целью обеспечить как пользователям, так и сотрудникам «тот самый» опыт взаимодействия, о котором они мечтали.  Задача сервис-дизайнера в современном мире — сделать путешествие каждого пользователя до цели «незабываемым», а для этого требуется выточить все клиентские сценарии на высшем уровне.

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

Что такое сервис?

В традиционной экономике всегда было четкое разделение между товарами и услугами. К товарам относились материальные объекты потребления: ручки, очки, ботинки и т.п. Услугами считались нематериальные объекты обмена, которые не подразумевают передачу права владения. Это, например, медицинские услуги, почтовое обслуживание, транспорт. 

Сегодня уже не существует четкой грани между товарами и услугами (сервисами). Есть множество компаний, которые предлагают не товары, не услуги, а нечто среднее. К примеру, песня (mp3 файл) — это продукт, который можно приобрести через сервис вроде Spotify или Apple Music. Для пользователя особой разницы между продуктом (скачать файл с песней) и услугой (слушать ее через стриминговый сервис) практически нет. А вот за кадром будут происходить совершенно разные процессы.

Чем сложнее становятся услуги и сервисы, тем сложнее поддерживать их на хорошем уровне. Когда во внутренних организационных процессах компании появляется слабое звено, оно запросто может разрушить сложный процесс взаимодействия с пользователем.

К примеру, звонишь на горячую линию, называешь все личные данные, а тебя переводят на другого специалиста, которому снова приходится все повторять. Знакомо? Такие болевые точки появляются из-за нарушения внутренних процессов. А это значит, компании нужен сервис-дизайн. 

История появления сервис-дизайна

Термин «сервис-дизайн» в 1982 году ввел в оборот Линн Шостак. Шостак говорил о том, что важно глубоко погружаться во внутренние процессы и понимать, как они согласуются друг с другом.

«Если внутренние процессы в компании держатся не на проработанных стандартах, а на личных качествах каждого отдельного сотрудника, бизнес становится уязвимым и менее отзывчивым к потребностям и возможностям рынка».

Сегодня ответственность за организацию процессов все чаще возлагают не на менеджеров и руководителей (как двадцать лет назад), а на всех сотрудников организации в целом. 

Что такое сервис-дизайн

Большинство компаний в своей деятельности концентрируются на продуктах и каналах сбыта. Львиная доля ресурсов компании (время, бюджет, логистика) обычно уходит на проработку внешней стороны бизнеса, а внутренние процессы (включая опыт работников) часто остаются без внимания. Сервис-дизайн фокусируется как раз на этих внутренних процессах. 

Сервис-дизайн — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью (1) напрямую улучшить опыт сотрудников и (2) косвенно улучшить клиентский опыт.  

Представьте ресторан с полным штатом персонала: менеджеры, официанты, уборщики, повара. Сервис-дизайн концентрируется на том, как ресторан функционирует изнутри: где закупаются ингредиенты, как происходит онбординг новых поваров, к кому подходить официанту, если клиент спросил про аллергены и т.п.  Каждый сотрудник и процесс так или иначе влияет на качество еды, которая появится на тарелке у посетителя. В основе сервисного дизайна, как правило, лежит план коммуникаций (service blueprint). 

Составляющие сервис-дизайна

В процессе проектирования пользовательского опыта, мы прорабатываем множество компонентов: графику, функции и команды, тексты, информационную архитектуру и т.д. При этом важно не только правильно спроектировать каждый компонент, но и интегрировать их в единую систему пользовательского опыта. В основе сервис-дизайна лежит тот же принцип. Есть ряд компонентов, каждый из которых должен быть правильно спроектирован и изящно интегрирован в единую систему. 

Три ключевых компонента сервис-дизайна — это люди, инфраструктура и процессы.

Люди

Это все, кто создает и использует сервис, а также и те, кто взаимодействуют с сервисом косвенно. 

Например: 

  • Сотрудники
  • Клиенты
  • Люди, с которыми клиенты контактируют в процессе использования сервиса
  • Партнеры

Инфраструктура 

Физические и цифровые объекты (включая продукты), которые используются в процессе функционирования сервиса.  

Например: 

  • Физическое пространство: витрина, окошко операциониста, конференц-зал
  • Цифровое пространство, посредством которого предоставляется услуга: 
    • Веб-страницы
    • Блоги
    • Социальные сети 
  • Вспомогательные объекты 
    • Цифровые файлы
    • Физические продукты

Процессы

Любые алгоритмы, процедуры или правила, которые сотрудники или пользователи применяют на протяжении работы сервиса. 

Например: 

  • Снятие денег в банкомате
  • Решение вопроса через службу техподдержки
  • Интервью с новым сотрудников 
  • Передача файла

Вернемся к нашему примеру про ресторан. В данном случае к людям мы отнесем фермеров, которые выращивают наши продукты, менеджеров ресторана, поваров, официантов и уборщиков. В состав инфраструктуры включим (помимо прочего): кухню, ингредиенты, программное обеспечение, униформу. Процессами будут: заступление сотрудника на смену, подача заказов, уборка посуды и хранение еды. 

Клиентская часть и процессы за кадром

Компоненты сервиса можно разделить на клиентскую часть и все, что происходит за кулисами предоставления услуги. Это как в театральном представлении — зрители видят все, что на сцене: актеров, костюмы, оркестр и декорации. Однако за кулисами существует целая экосистема: режиссер, работники сцены, осветители, дизайнеры декораций и т.д.

И пусть зрители не видят того, что происходит за сценой, это неотъемлемая часть рабочего процесса и готового продукта. Как в ресторане: от кухни зависит качество еды на тарелке. 

Клиентская часть включает следующие компоненты: 

Компоненты, которые остаются за кадром — это: 

  • Правила 
  • Технологии
  • Инфраструктура
  • Системы

Сервис-дизайн и проектирование услуг — в чем разница?

Сервис-дизайн и проектирование услуг — это не одно и то же. Сервис-дизайн регулирует то, как именно организация функционирует. Можно сказать, что сервис-дизайн — это про «опыт сотрудника». А проектирование услуги больше фокусируется на точках контакта, которые существуют на протяжении пути клиента — то есть это скорее про «опыт пользователя». 

Поясним на примере. Практически у каждого программного продукта есть интерфейс. Если вы пишете код и в результате получается некий интерфейс (как побочный продукт), то нельзя сказать, что вы «спроектировали пользовательский интерфейс». По аналогии, если вы спроектировали пользовательский интерфейс, но не учли при этом контекст и потребности пользователей, то нельзя сказать, что вы спроектировали пользовательский опыт. 

Зачем нам, UX дизайнерам, заботиться о сервис-дизайне и «опыте сотрудников»?

Закулисная сторона процесса (то, как услуга работает внутри) влияет на пользовательский опыт не меньше — а то и больше — чем видимая сторона, с которой непосредственно взаимодействует клиент.

Если официант не знает, как правильно расспросить повара про аллергены в составе блюда, он может подать гостю еду, опасную для здоровья. И наоборот, если ресторан переполнен, но в нем хорошо налажена система обслуживания и уборки столов, клиентам не придется должно ждать и большое количество гостей не будет их раздражать. 

Преимущества сервис-дизайна 

Обычно компании тратят большую часть ресурсов (время, бюджет, логистику) на клиентскую часть, а внутренние процессы (включая опыт сотрудников) часто остаются без внимания.

В результате часто складывается атмосфера, когда никто не знает, что он делает и как правильно. 

Сервис-дизайн помогает в следующих аспектах: 

  • Выявляет разногласия. Бизнес модели не всегда согласуются с моделями сервис-дизайна, потому что сервис-дизайн отталкивается от услуг, которые оказывает компания, а бизнес модели не всегда заточены под конкретную услугу. Сервис-дизайн направлен на формирование системы, которая позволит максимально эффективно оказывать услугу на протяжении всего жизненного цикла продукта (а в некоторых случаях и дольше). 
  • Стимулирует и облегчает сложные коммуникации. Открытое обсуждение процессов и политик компании выявляет слабые места и несоответствия. В результате сотрудники компании сообща находят взаимовыгодные кроссфункциональные решения. 
  • Позволяет увидеть, что действительно важно, с высоты птичьего полета. Когда весь цикл внутренних процессов прописан, компания может взглянуть на всю экосистему своего сервиса с высоты птичьего полета. В процессе выявляются слабые места: где-то мы делаем двойную работу, какие-то процессы слишком напрягают сотрудников, где-то впустую уходят ресурсы. Устранив эти слабые места, мы можем высвободить дополнительную энергию, повысить эффективность сотрудников и снизить затраты. 
  • Формирует связи. Сервис-дизайн помогает выстроить внутренние процессы по аналогии с внешними: определить роли, процессы и взаимоотношения. Если снова вернуться к примеру с рестораном: информация об аллергенах, которую один официант получит от повара, должна быть доступна всем  остальным сотрудникам, которые работают с этим клиентом. 

Заключение

Проблемы, которые существуют в компании за кадром, всегда имеют последствия на стороне клиента: плохой сервис, недовольные клиенты, противоречивые каналы коммуникации. Выстраивая внутренние процессы, мы улучшаем опыт сотрудников, который, в свою очередь, создает более глубокий и приятный пользовательский опыт. 

Сервис-дизайн, или как сделать сервис своим преимуществом

«Сервис дизайн — это планирование и организация процессов, людей, инфраструктуры, с целью улучшить взаимодействие между клиентом и компанией (сервисом), человеком и процессом»

Ну и ещё одна показательная, на наш взгляд, цитата: 

«Сервис-дизайн позволяет компаниям «делать правильные вещи», как для своих клиентов, так и для своих сотрудников и бизнеса в целом».

«Service design allows companies to ‘do the right thing’ both for their customers, for their employees and for their business».

www.service-design-network.org

При проектировании сервиса потребности и ценности клиента ставятся на первое место. Их удовлетворение, в свою очередь, служит залогом эффективности и доходности бизнеса. 

Согласитесь, звучит заманчиво. 

Идея клиентоориентированности не нова, но часто собственник или директор понимает её по-своему, диктуя свои ценности и представления о том, как должно быть. В итоге под пристальным взглядом руководства оказываются одни этапы, но совсем забываются другие, не менее ответственные. Сервис-дизайн учит слушать своего клиента и выстраивать маркетинговые процессы так, чтобы на каждом этапе взаимодействия человек был доволен. Идея довольно проста, но всё же. Чем обернется довольный клиент? 

  1. Повторное обращение. 
  2. Положительные рекомендации. 

Метод проектирования сервиса, кроме того, является прекрасным инструментом для самоконтроля и самосовершенствования бизнеса. Механизм выявляет слабые места и подсказывает способы решения проблемы. Сделав сервис-дизайн идеей работы компании, вы всегда будете оставаться на гребне потребительского интереса. Мы считаем, что дизайн-мышление, именно так называют образ мысли с оглядкой на улучшение сервиса, приносит пользу и компании в целом, и каждому сотруднику в отдельности. 

Пример из практики

Во время проведения сервис-дизайн сессии для Центра Филонова, мы спросили одного из врачей, когда начинается оказание услуги их клиентам. Ответ был такой: «Когда человек зашёл ко мне в кабинет, и началась консультация». Продолжив работу и составив карту путешествия клиента, мы посчитали, что, входя в кабинет к врачу, клиент осуществляет восьмой шаг своего взаимодействия с услугой. К этому моменту впечатление о сервисе уже может быть резко негативное, а врач ещё даже не приступил к работе.

Поэтому так важно вставать на место клиента и вместе с ним проходить весь путь. Только так, наблюдая и спрашивая, можно сменить угол зрения и увидеть, наконец, в чем проблема вашего сервиса. 

Есть такая формула. Она показывает, что проектирование хорошего сервиса невозможно без эмпатии – сопереживания своему клиенту. 

7 дизайнерских сервисов и инструментов для не-дизайнеров — Офтоп на vc.ru

Библиотека из 20 тысяч изображений «для не-дизайнеров». При помощи сервиса можно собрать коллекцию иллюстраций, иконок, паттернов, которая будет соответствовать цветовой палитре сайта.

Инструмент для подборки шрифтов для сайта. Type Anything позволяет выбрать семейство шрифтов, настроить межстрочный интервал, расстояние между абзацами и прочее. Сервис автоматически генерирует CSS-код для использования на сайте.

Библиотека бесплатных фотографий для использования в проекте. По словам команды Product Hunt, Pexels 2.0 является лучшей альтернативой платным Getty Images и Shutterstock.

Инструмент позволяет конвертировать любую интернет-страницу в вайрфрейм. Созданный макет можно импортировать в Illustrator, Balsamiq и OmniGraffle.

Инструмент для создания изображений для блога, соцсетей или презентаций. Stencil позволяет быстро добавить к фотографии текст, иконку или логотип, подобрать цвет.

Сервис для генерации текстов для макетов. Пользователю достаточно ввести количество слов, а сайт создаст связанный «рыбный» текст, который можно использовать в проекте.

f.lux регулирует цветовую температуру монитора в соответствии с местоположением пользователя и временем суток. По утверждению разработчиков, такой режим работы экранов полезнее для здоровья. Например, согласно исследованиям, исключение синего и зелёного из спектра цветов, излучаемых дисплеем, помогает организму лучше адаптироваться ко сну.

Что такое сервис-дизайн? | Фонд дизайна взаимодействия

Сервисный дизайн связан с дизайном сервисов и приведением их в соответствие с потребностями пользователей и клиентов сервиса. Он исследует все виды деятельности, инфраструктуру, коммуникации, людей и материальные компоненты, задействованные в услуге, чтобы улучшить как качество обслуживания, так и взаимодействие между поставщиком услуги и его клиентами.

Цель дизайна услуг — сформулировать стратегии фронт-офиса и бэк-офиса, которые наиболее актуальны для удовлетворения потребностей клиентов, оставаясь при этом экономичными (или устойчивыми) для поставщика услуг.Идеальные услуги считаются удобными для пользователей и конкурентоспособными на своем рынке.

Сервис-дизайн включает множество различных дисциплин. Наиболее распространены этнография, информация и науки об управлении, дизайн взаимодействия и дизайн процессов.

Сервисный дизайн используется как для создания новых сервисов, так и для повышения производительности существующих сервисов. Как говорит Мэтт Бил из Школы дизайна Карнеги; «Дизайн — это делать вещи хорошими (а потом еще лучше) и правильными (и фантастическими) для людей, которые их используют и сталкиваются с ними.

Краткая история дизайна услуг

В 1982 году термин «дизайн услуг» был придуман Линн Шостак. Они считали сервис-дизайн обязанностью маркетинга и менеджмента. Было предложено, чтобы бизнес разработал «план услуг», в котором подробно описаны процессы внутри компании и то, как каждый процесс взаимодействует с другими процессами. Первоначально этот план использовался только для проектирования услуг, но теперь он стал также инструментом управления производственной эффективностью.


Автор / Правообладатель: brandon schauer. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 2.0

В схеме дизайна услуг четко сформулированы взаимодействия между каждой частью процесса.

Затем в 1991 году профессор д-р Майкл Эрлхофф (из Международной школы дизайна Кона — KSID) предложил рассматривать сервис-дизайн как дисциплину дизайна. В дальнейшем он сформировал международный конгломерат университетов, предоставляющих образование в области дизайна услуг, а также сеть для ученых и профессионалов, занимающихся этой дисциплиной.

Затем эта сеть предложила некоторую структуру для дисциплины:

«[Дизайн услуг] — это развивающаяся дисциплина и существующий комплекс знаний, который может значительно повысить производительность и качество услуг.

Дизайн услуг обеспечивает систематический и творческий подход к:

  • организациям, оказывающим услуги по обслуживанию встреч, необходимо быть конкурентоспособными
  • удовлетворять растущие ожидания клиентов в отношении выбора и качества
  • используя революцию технологий, которая умножает возможности для создания, предоставления и потребления услуг
  • в ответ на неотложные экологические, социальные и экономические проблемы устойчивого развития
  • стимулирование инновационных социальных моделей и поведения
  • обмен знаниями и обучение »

Они также предоставили формат для обязанностей дизайнера услуг:

«Дизайнер сервисов может:

  • визуализировать, выразить и поставить хореографию того, что другие люди не могут видеть, предусмотреть решения, которые еще не существуют.
  • наблюдать и интерпретировать потребности. и поведения и преобразовать их в возможные варианты будущего обслуживания
  • выразить и оценить на языке опыта качество дизайна »

Наряду с изложением ожиданий в отношении того, как будет работать сервис-дизайн:

  • «Сервис-дизайн направлен на создание полезных, полезных, желательных, эффективных и действенных сервисов.
  • Сервис-дизайн — это ориентированный на человека подход, который фокусируется на клиентский опыт и качество обслуживания являются ключевыми ценностями для успеха.
  • Сервис-дизайн — это целостный подход, который комплексно рассматривает стратегические, системные, процессные и дизайнерские решения.
  • Дизайн услуг — это систематический и итеративный процесс, который объединяет ориентированные на пользователя, командные, междисциплинарные подходы и методы в постоянные циклы обучения ».

Несмотря на то, что эти определения с годами претерпели небольшие изменения, они остаются основным духом дизайна услуг и тем, что дизайнеры услуг должны делать в своей работе.



Автор / Правообладатель: Annant2015. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 4.0

Дизайн услуг идеально подходит для всех отраслей, включая те, которые управляются процессом ITIL (показано здесь).

Методология проектирования услуг

Морелли в 2006 году предложил, чтобы методологии проектирования услуг действовали в трех направлениях:

  • Действующие лица услуги должны быть идентифицированы и определены в отношении услуги. Это можно сделать с помощью аналитических инструментов.
  • Необходимо определить сценарии обслуживания. Затем следует разработать и упорядочить пользовательские кейсы, чтобы отразить взаимодействие с участниками.
  • Затем услуга должна быть представлена ​​с использованием диаграмм и письменных элементов, необходимых для отображения всех физических компонентов, действующих лиц, взаимодействий и последовательностей.

Инструменты для анализа могут включать в себя социальные исследования, этнографические исследования, антропологию и т. Д. Эти области предлагают невероятное количество инструментов, и следует тщательно выбирать правильный инструмент для проекта дизайна услуг.

Инструменты дизайна используются для создания плана услуги, а также характера и характеристик взаимодействий, которые в нее входят. Эти инструменты включают (но не ограничиваются) разработку сценариев обслуживания и вариантов использования. Эти инструменты похожи на те, что используются при разработке программного обеспечения, и у UX-дизайнеров не должно возникнуть проблем с их адаптацией. Стоит отметить, что в дизайне услуг эти инструменты, как правило, имеют более широкий охват и включают методы управления (такие как Kaizen, Just-In-Time — JIT, Total Quality Management — TQM и т. Д.). Следует проявлять осторожность при выборе методов управления, так как во многих системах обслуживания взаимодействия с потребителями определяются слишком слабо, чтобы их можно было принудить к узкому пути управления качеством (который изначально был разработан для производства).

Чертежи могут быть любой полезной формой диаграммы, которая раскрывает объем услуг. Раскадровки часто являются предпочтительным инструментом, но для этого нет никаких требований, и дизайнеры должны выбрать инструмент, который им подходит и лучше всего подходит для проекта.

Take Away

Дизайн услуг не менее важен, чем дизайн продукта, и дизайнеры UX обнаружат, что по мере развития веб-продуктов в веб-сервисы они все больше и больше вовлекаются в дизайн услуг.Хорошая новость заключается в том, что основные навыки UX-дизайна схожи, когда дело доходит до сервис-дизайна — они просто несколько изменены по своему объему.


Автор / Правообладатель: _dChris. Условия авторского права и лицензия: CC BY 2.0

Методологии проектирования услуг очень похожи на существующие методологии UX. UX-дизайнеры могут найти в этой области большие возможности.

Ресурсы

Оригинальные публикации Линн Шостак можно найти здесь «Как разработать сервис.«European Journal of Marketing 16 (1): 49–63. И здесь« Design Services that Deliver ». Harvard Business Review (84115): 133–139. Они доступны только в печатном виде.

Вы можете узнать больше о Чертежи сервисного дизайна здесь, в Википедии — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint

Работу Морелли можно найти здесь — «Разработка систем продуктов / услуг. Методологические исследования». Вопросы дизайна 18 (3): 3–17 и «Разработка новых PSS, методологий и операционных инструментов.»Journal of Cleaner Production 14 (17): 1495–1501.

Веб-сайт Design4Services также является отличным ресурсом для дизайнеров услуг в целом — http://design4services.com/

Изображение героя: Автор / Правообладатель: Марсель Мюнх. Условия авторских прав и лицензия: CC BY-NC-ND 2.0

Сервисный дизайн связан с дизайном сервисов и приведением их в соответствие с потребностями пользователей и клиентов сервиса.Он исследует все виды деятельности, инфраструктуру, коммуникации, людей и материальные компоненты, задействованные в услуге, чтобы улучшить как качество обслуживания, так и взаимодействие между поставщиком услуги и его клиентами.

Цель дизайна услуг — сформулировать стратегии фронт-офиса и бэк-офиса, которые наиболее актуальны для удовлетворения потребностей клиентов, оставаясь при этом экономичными (или устойчивыми) для поставщика услуг. Идеальные услуги считаются удобными для пользователей и конкурентоспособными на своем рынке.

Сервис-дизайн включает множество различных дисциплин. Наиболее распространены этнография, информация и науки об управлении, дизайн взаимодействия и дизайн процессов.

Сервисный дизайн используется как для создания новых сервисов, так и для повышения производительности существующих сервисов. Как говорит Мэтт Бил из Школы дизайна Карнеги; «Дизайн заключается в том, чтобы делать вещи хорошими (а потом еще лучше) и правильными (и фантастическими) для людей, которые их используют и сталкиваются».

Краткая история дизайна услуг

В 1982 году термин «дизайн услуг» был придуман Линн Шостак.Они считали сервис-дизайн обязанностью маркетинга и менеджмента. Было предложено, чтобы бизнес разработал «план услуг», в котором подробно описаны процессы внутри компании и то, как каждый процесс взаимодействует с другими процессами. Первоначально этот план использовался только для проектирования услуг, но теперь он стал также инструментом управления производственной эффективностью.


Автор / Правообладатель: brandon schauer. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 2.0

В схеме дизайна услуг четко сформулированы взаимодействия между каждой частью процесса.

Затем в 1991 году профессор д-р Майкл Эрлхофф (из Международной школы дизайна Кона — KSID) предложил рассматривать сервис-дизайн как дисциплину дизайна. В дальнейшем он сформировал международный конгломерат университетов, предоставляющих образование в области дизайна услуг, а также сеть для ученых и профессионалов, занимающихся этой дисциплиной.

Затем эта сеть предложила некоторую структуру для дисциплины:

«[Дизайн услуг] — это развивающаяся дисциплина и существующий комплекс знаний, который может значительно повысить производительность и качество услуг.

Service Design обеспечивает систематический и творческий подход к:

  • удовлетворению потребности организаций, предоставляющих услуги, быть конкурентоспособными
  • удовлетворения растущих ожиданий клиентов в отношении выбора и качества
  • с использованием революционных технологий, что умножает возможности для создания , предоставление и потребление услуг
  • решение неотложных экологических, социальных и экономических проблем устойчивого развития
  • содействие инновационным социальным моделям и поведению
  • обмен знаниями и обучение »

Они также предоставили формат для обязанностей дизайнера услуг:

«Дизайнер сервисов может:

  • визуализировать, выразить и поставить хореографию того, что другие люди не могут видеть, предусмотреть решения, которые еще не существуют.
  • наблюдать и интерпретировать потребности. и поведения и преобразовать их в возможные варианты будущего обслуживания
  • выразить и оценить на языке опыта качество дизайна »

Наряду с изложением ожиданий в отношении того, как будет работать сервис-дизайн:

  • «Сервис-дизайн направлен на создание полезных, полезных, желательных, эффективных и действенных сервисов.
  • Сервис-дизайн — это ориентированный на человека подход, который фокусируется на клиентский опыт и качество обслуживания являются ключевыми ценностями для успеха.
  • Сервис-дизайн — это целостный подход, который комплексно рассматривает стратегические, системные, процессные и дизайнерские решения.
  • Дизайн услуг — это систематический и итеративный процесс, который объединяет ориентированные на пользователя, командные, междисциплинарные подходы и методы в постоянные циклы обучения ».

Несмотря на то, что эти определения с годами претерпели небольшие изменения, они остаются основным духом дизайна услуг и тем, что дизайнеры услуг должны делать в своей работе.



Автор / Правообладатель: Annant2015. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 4.0

Дизайн услуг идеально подходит для всех отраслей, включая те, которые управляются процессом ITIL (показано здесь).

Методология проектирования услуг

Морелли в 2006 году предложил, чтобы методологии проектирования услуг действовали в трех направлениях:

  • Действующие лица услуги должны быть идентифицированы и определены в отношении услуги. Это можно сделать с помощью аналитических инструментов.
  • Необходимо определить сценарии обслуживания. Затем следует разработать и упорядочить пользовательские кейсы, чтобы отразить взаимодействие с участниками.
  • Затем услуга должна быть представлена ​​с использованием диаграмм и письменных элементов, необходимых для отображения всех физических компонентов, действующих лиц, взаимодействий и последовательностей.

Инструменты для анализа могут включать в себя социальные исследования, этнографические исследования, антропологию и т. Д. Эти области предлагают невероятное количество инструментов, и следует тщательно выбирать правильный инструмент для проекта дизайна услуг.

Инструменты дизайна используются для создания плана услуги, а также характера и характеристик взаимодействий, которые в нее входят. Эти инструменты включают (но не ограничиваются) разработку сценариев обслуживания и вариантов использования. Эти инструменты похожи на те, что используются при разработке программного обеспечения, и у UX-дизайнеров не должно возникнуть проблем с их адаптацией. Стоит отметить, что в дизайне услуг эти инструменты, как правило, имеют более широкий охват и включают методы управления (такие как Kaizen, Just-In-Time — JIT, Total Quality Management — TQM и т. Д.). Следует проявлять осторожность при выборе методов управления, так как во многих системах обслуживания взаимодействия с потребителями определяются слишком слабо, чтобы их можно было принудить к узкому пути управления качеством (который изначально был разработан для производства).

Чертежи могут быть любой полезной формой диаграммы, которая раскрывает объем услуг. Раскадровки часто являются предпочтительным инструментом, но для этого нет никаких требований, и дизайнеры должны выбрать инструмент, который им подходит и лучше всего подходит для проекта.

Take Away

Дизайн услуг не менее важен, чем дизайн продукта, и дизайнеры UX обнаружат, что по мере развития веб-продуктов в веб-сервисы они все больше и больше вовлекаются в дизайн услуг.Хорошая новость заключается в том, что основные навыки UX-дизайна схожи, когда дело доходит до сервис-дизайна — они просто несколько изменены по своему объему.


Автор / Правообладатель: _dChris. Условия авторского права и лицензия: CC BY 2.0

Методологии проектирования услуг очень похожи на существующие методологии UX. UX-дизайнеры могут найти в этой области большие возможности.

Ресурсы

Оригинальные публикации Линн Шостак можно найти здесь «Как разработать сервис.«European Journal of Marketing 16 (1): 49–63. И здесь« Design Services that Deliver ». Harvard Business Review (84115): 133–139. Они доступны только в печатном виде.

Вы можете узнать больше о Чертежи сервисного дизайна здесь, в Википедии — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint

Работу Морелли можно найти здесь — «Разработка систем продуктов / услуг. Методологические исследования». Вопросы дизайна 18 (3): 3–17 и «Разработка новых PSS, методологий и операционных инструментов.»Journal of Cleaner Production 14 (17): 1495–1501.

Веб-сайт Design4Services также является отличным ресурсом для дизайнеров услуг в целом — http://design4services.com/

Изображение героя: Автор / Правообладатель: Марсель Мюнх. Условия авторских прав и лицензия: CC BY-NC-ND 2.0

.

Что такое сервис-дизайн? | Designlab

Ищете дополнительную информацию о сервисном дизайне? Ознакомьтесь с нашим новым подробным постом «Сервис-дизайн и UX-дизайн: в чем разница?»

Большинство дизайнерских дисциплин опираются на другие области и области. Технологии, когнитивная наука и эстетика — все это вносит свой вклад в современный дизайн. Сервис-дизайн, недавнее приложение дизайнерского опыта, ничем не отличается. Дизайн услуг основан на многих концепциях, начиная от взаимодействия с пользователем, маркетинга и управления проектами, чтобы оптимизировать новые услуги.

Сервис-дизайн впервые был представлен как дисциплина дизайна в Кельнской международной школе дизайна в 1991 году. В качестве новой области определение сервис-дизайна развивается в академических кругах. Но на практике сервис-дизайн составляет:

.

Деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникации и материальных компонентов услуги с целью улучшения ее качества и взаимодействия между поставщиком услуг и клиентами. Целью методологий проектирования услуг является разработка в соответствии с потребностями клиентов или участников, чтобы услуга была удобной для пользователя, конкурентоспособной и актуальной для клиентов.- Сеть сервисного дизайна

Пять принципов
Как концепция сервис-дизайна воплощается в жизнь? Какие элементы отличают сервис-дизайн от UX? В одном из первых учебников по сервис-дизайну « This is Service Design Thinking » Марка Стикдорна и Якоба Шнайдера излагаются пять ключевых принципов, которые следует учитывать при переосмыслении сервиса:

  1. Ориентировано на пользователя: Люди находятся в центре дизайна услуг.

  2. Со-творчество: Дизайн услуг должен вовлекать других людей, особенно тех, кто является частью системы или услуги.

  3. Последовательность: Услуги следует визуализировать последовательностями или ключевыми моментами на пути клиента.

  4. Доказательства: Клиенты должны знать элементы услуги. Доказательство создает лояльность и помогает клиентам понять весь опыт обслуживания.

  5. Целостный: Целостный дизайн принимает во внимание весь опыт оказания услуги.Контекст имеет значение.

Торговые инструменты
Многие инструменты, связанные с UX и маркетингом, частично совпадают с сервис-дизайном. Вот несколько инструментов, которые можно попробовать, если вы заинтересованы в обновлении услуги:

  • Персонажи: Персонажи — это краткое изложение определенного типа клиентов, которые представляют более широкий сегмент клиентов. После проведения качественных интервью личность представляет собой архетип определенных аспектов многих клиентов, которые попадают в один и тот же сегмент.Персонаж используется для обобщения психографических характеристик, таких как мотивации, желания, предпочтения и ценности. Персонажи помогут вам создать дизайн, ориентированный на конкретных клиентов, и гарантировать, что процесс ориентирован на пользователя. Есть много шаблонов персон, которые помогут вам начать работу.

  • Карта пути клиента: Карта пути клиента — это инструмент, который показывает лучшие и худшие стороны клиентского опыта. Путешествие начинается задолго до того, как клиент начинает действовать, и показывает весь опыт обслуживания с точки зрения клиента.Авторы This Is Service Design Thinking предлагают чистый холст пути клиента. Вы можете работать с клиентами, чтобы убедиться, что ваша карта пути клиента является со-творческой.

  • Планирование услуг: Эрик Флауэрс и Меган Эрин Миллер предлагают руководство по созданию чертежей услуг. План обслуживания выходит за рамки карты пути клиента и позволяет вам понять клиента с более целостной точки зрения, включая работу и процессы, которые входят в создание и предоставление опыта.

Несмотря на то, что сервис-дизайн находится в зачаточном состоянии, в Интернете доступно множество надежных и бесплатных ресурсов. На веб-сайте инструментов дизайна сервисов и в наборе инструментов дизайна сервисов обобщены возможные действия по проектированию, которые можно использовать при внедрении инноваций в сервисы и системы.

Ищете дополнительную информацию о сервисном дизайне? Ознакомьтесь с нашим новым подробным постом «Сервис-дизайн и UX-дизайн: в чем разница?»

.

Дизайн услуг — Дизайн — это не только для продуктов

Дизайн услуг связан с дизайном услуг, чтобы они лучше соответствовали потребностям пользователей и клиентов услуги. Он исследует все виды деятельности, инфраструктуру, коммуникации, людей и материальные компоненты, задействованные в услуге, чтобы улучшить как качество обслуживания, так и взаимодействие между поставщиком услуги и его клиентами.

Цель дизайна услуг — сформулировать стратегии фронт-офиса и бэк-офиса, которые наиболее актуальны для удовлетворения потребностей клиентов, оставаясь при этом экономичными (или устойчивыми) для поставщика услуг.Идеальные услуги считаются удобными для пользователей и конкурентоспособными на своем рынке.

Сервис-дизайн включает множество различных дисциплин. Наиболее распространены этнография, информация и науки об управлении, дизайн взаимодействия и дизайн процессов.

Сервисный дизайн используется как для создания новых сервисов, так и для повышения производительности существующих сервисов. Как говорит Мэтт Бил из Школы дизайна Карнеги; «Дизайн — это делать вещи хорошими (а потом еще лучше) и правильными (и фантастическими) для людей, которые их используют и сталкиваются с ними.

Краткая история дизайна услуг

В 1982 году термин «дизайн услуг» был придуман Линн Шостак. Они считали сервис-дизайн обязанностью маркетинга и менеджмента. Было предложено, чтобы бизнес разработал «план услуг», в котором подробно описаны процессы внутри компании и то, как каждый процесс взаимодействует с другими процессами. Первоначально этот план использовался только для проектирования услуг, но теперь он стал также инструментом управления производственной эффективностью.


Автор / Правообладатель: brandon schauer. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 2.0

В схеме дизайна услуг четко сформулированы взаимодействия между каждой частью процесса.

Затем в 1991 году профессор д-р Майкл Эрлхофф (из Международной школы дизайна Кона — KSID) предложил рассматривать сервис-дизайн как дисциплину дизайна. В дальнейшем он сформировал международный конгломерат университетов, предоставляющих образование в области дизайна услуг, а также сеть для ученых и профессионалов, занимающихся этой дисциплиной.

Затем эта сеть предложила некоторую структуру для дисциплины:

«[Дизайн услуг] — это развивающаяся дисциплина и существующий комплекс знаний, который может значительно повысить производительность и качество услуг.

Дизайн услуг обеспечивает систематический и творческий подход к:

  • организациям, оказывающим услуги по обслуживанию встреч, необходимо быть конкурентоспособными
  • удовлетворять растущие ожидания клиентов в отношении выбора и качества
  • используя революцию технологий, которая умножает возможности для создания, предоставления и потребления услуг
  • в ответ на неотложные экологические, социальные и экономические проблемы устойчивого развития
  • стимулирование инновационных социальных моделей и поведения
  • обмен знаниями и обучение »

Они также предоставили формат для обязанностей дизайнера услуг:

«Дизайнер сервисов может:

  • визуализировать, выразить и поставить хореографию того, что другие люди не могут видеть, предусмотреть решения, которые еще не существуют.
  • наблюдать и интерпретировать потребности. и поведения и преобразовать их в возможные варианты будущего обслуживания
  • выразить и оценить на языке опыта качество дизайна »

Наряду с изложением ожиданий в отношении того, как будет работать сервис-дизайн:

  • «Сервис-дизайн направлен на создание полезных, полезных, желательных, эффективных и действенных сервисов.
  • Сервис-дизайн — это ориентированный на человека подход, который фокусируется на клиентский опыт и качество обслуживания являются ключевыми ценностями для успеха.
  • Сервис-дизайн — это целостный подход, который комплексно рассматривает стратегические, системные, процессные и дизайнерские решения.
  • Дизайн услуг — это систематический и итеративный процесс, который объединяет ориентированные на пользователя, командные, междисциплинарные подходы и методы в постоянные циклы обучения ».

Несмотря на то, что эти определения с годами претерпели небольшие изменения, они остаются основным духом дизайна услуг и тем, что дизайнеры услуг должны делать в своей работе.



Автор / Правообладатель: Annant2015. Условия авторского права и лицензия: CC BY-SA 4.0

Дизайн услуг идеально подходит для всех отраслей, включая те, которые управляются процессом ITIL (показано здесь).

Методология проектирования услуг

Морелли в 2006 году предложил, чтобы методологии проектирования услуг действовали в трех направлениях:

  • Действующие лица услуги должны быть идентифицированы и определены в отношении услуги. Это можно сделать с помощью аналитических инструментов.
  • Необходимо определить сценарии обслуживания. Затем следует разработать и упорядочить пользовательские кейсы, чтобы отразить взаимодействие с участниками.
  • Затем услуга должна быть представлена ​​с использованием диаграмм и письменных элементов, необходимых для отображения всех физических компонентов, действующих лиц, взаимодействий и последовательностей.

Инструменты для анализа могут включать в себя социальные исследования, этнографические исследования, антропологию и т. Д. Эти области предлагают невероятное количество инструментов, и следует тщательно выбирать правильный инструмент для проекта дизайна услуг.

Инструменты дизайна используются для создания плана услуги, а также характера и характеристик взаимодействий, которые в нее входят. Эти инструменты включают (но не ограничиваются) разработку сценариев обслуживания и вариантов использования. Эти инструменты похожи на те, что используются при разработке программного обеспечения, и у UX-дизайнеров не должно возникнуть проблем с их адаптацией. Стоит отметить, что в дизайне услуг эти инструменты, как правило, имеют более широкий охват и включают методы управления (такие как Kaizen, Just-In-Time — JIT, Total Quality Management — TQM и т. Д.). Следует проявлять осторожность при выборе методов управления, так как во многих системах обслуживания взаимодействия с потребителями определяются слишком слабо, чтобы их можно было принудить к узкому пути управления качеством (который изначально был разработан для производства).

Чертежи могут быть любой полезной формой диаграммы, которая раскрывает объем услуг. Раскадровки часто являются предпочтительным инструментом, но для этого нет никаких требований, и дизайнеры должны выбрать инструмент, который им подходит и лучше всего подходит для проекта.

Take Away

Дизайн услуг не менее важен, чем дизайн продукта, и дизайнеры UX обнаружат, что по мере развития веб-продуктов в веб-сервисы они все больше и больше вовлекаются в дизайн услуг.Хорошая новость заключается в том, что основные навыки UX-дизайна схожи, когда дело доходит до сервис-дизайна — они просто несколько изменены по своему объему.


Автор / Правообладатель: _dChris. Условия авторского права и лицензия: CC BY 2.0

Методологии проектирования услуг очень похожи на существующие методологии UX. UX-дизайнеры могут найти в этой области большие возможности.

Ресурсы

Оригинальные публикации Линн Шостак можно найти здесь «Как разработать сервис.«European Journal of Marketing 16 (1): 49–63. И здесь« Design Services that Deliver ». Harvard Business Review (84115): 133–139. Они доступны только в печатном виде.

Вы можете узнать больше о Чертежи сервисного дизайна здесь, в Википедии — https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint

Работу Морелли можно найти здесь — «Разработка систем продуктов / услуг. Методологические исследования». Вопросы дизайна 18 (3): 3–17 и «Разработка новых PSS, методологий и операционных инструментов.»Journal of Cleaner Production 14 (17): 1495–1501.

Веб-сайт Design4Services также является отличным ресурсом для дизайнеров услуг в целом — http://design4services.com/

Изображение героя: Автор / Правообладатель: Марсель Мюнх. Условия авторских прав и лицензия: CC BY-NC-ND 2.0

.

Service Design Toolkit — Повысьте качество вашего обслуживания с помощью этого практического набора инструментов

Service Design Toolkit — Повысьте качество вашего обслуживания с помощью этого практического набора инструментов

Предлагая простой пошаговый план, мы предлагаем вам практическое руководство для самостоятельной работы.

Что такое сервис-дизайн?

Сервисный дизайн — это метод повышения качества вашего сервиса. Эти улучшения предназначены как для пользователей, так и для сотрудников вашей организации.Инновации в сфере услуг не новость. Каждая организация, предоставляющая услуги, в какой-то момент серьезно задумывается об улучшении качества своих услуг.

Новым, однако, является то, что к этой инновации подошли с позиций дизайнерского мышления, основанного на человеческом подходе. В этом методе мы исходим из потребностей и требований пользователей и ищем решения вместе с этими пользователями и другими заинтересованными сторонами. Идеи быстро кристаллизуются с использованием фотографий, рисунков и моделей и систематически просматриваются с пользователями.

В сервисном дизайне объединяется широкий спектр дисциплин, таких как этнография, исследования потребителей, дизайн взаимодействия, дизайн продукта, промышленный дизайн, маркетинг услуг и корпоративная стратегия.

В этом наборе

Мастерские

Этот набор инструментов также содержит ряд инструментов, которые вы можете использовать в своей мастерской. Для каждой техники вы можете найти материал, который вам поможет.Материалы семинара можно найти в разделе загрузок.

Также включены серии портретов, которые можно использовать в процессе разработки.

Плакат

Плакат дает обзор процесса проектирования услуг.

Руководство

Подробное введение в сервис-дизайн и пошаговый план.

Карты техники

Набор карточек технических приемов объясняет, как лучше всего использовать каждый из приемов.

Чем мы можем помочь

С этим набором инструментов вы сможете многое сделать самостоятельно. Однако рекомендуется нанять внешнего консультанта, который будет модерировать семинары и направлять вас в процессе. Не стесняйтесь связаться с нами.

Закажите набор инструментов

Обучение сервис-дизайну

Этот инструментарий также используется на однодневных тренировках. Разъясняются различные техники и инструменты, предлагаемые в наборе инструментов, а также возможны некоторые прикосновения к некоторым методам. Просмотрите предстоящую сессию тренинга по сервис-дизайну или свяжитесь с нами, если вы заинтересованы в проведении специального тренинга для вашей компании.

Подписавшись на нашу рассылку, вы будете получать уведомления по электронной почте о наших тренингах на Namahn в Брюсселе.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *