Сервис дизайн: что это за методология и почему ее полюбили в Apple, Netflix, Шоколаднице и X5 — Маркетинг на vc.ru

Что такое Service design и как он может увеличить доходность вашего бизнеса

Выдающийся service designer — это Марк Стикдорн, вместе со своей командой он проводит воркшопы по всему миру. Я бы советовал посетить один из таких воркшопов и как следует прокачаться, если есть такая возможность. Также они написали две книги: Service design thinking и Service design doing.

В первой книге дана общая методология сервисного проектирования, объяснено, как это все работает. Вторая — реально хардовая книга-инструкция с практикой и инструментами, по которой можно прямо брать и делать.

Также эти ребята разработали ряд готовых сервисов, которые позволяют строить stakeholders maps, personas, CJM. Например, для построения CJM, в отличие от mind map’ов или блок-схем, которые все привыкли использовать, есть конкретные шаблоны уже с эмоциональной привязкой человека к данным. Также там есть конкретный шаблон для создания персоны по отдельным сегментам целевой аудитории. Шаблоны для создания stakeholders maps. Плюс какие-то дополнительные хинты и подсказки того, как организовать весь процесс services design внутри компании. И это все в рамках облачного решения, которое визуально круто сделано, работает круто и помогает ускорить процесс создания всех этих штук.

Как начать? Вы можете использовать этот сервис, начиная с маркетинга построить все эти штуки, прийти к своему тимлиду или CEO и сказать: «Слушай, я провел исследование, построил модели, давай внедрять». То есть первое, что нужно сделать, — это провести исследование. Если ты приходишь с какой-то идеей без исследования, то у тебя нет ничего — ни понимания проблемы, ни цифр.

Алгоритм такой:

1. Провести исследование текущей ситуации. Это какие-то сырые данные, которые должны быть у тебя на входе.
2. Построить CJM, personas и тогда уже показать конкретику: «Вот сейчас мы делаем так, а нам нужно делать вот так. И вот что нам это даст. Давайте делать». Тебе скажут: «Окей, ты такой классный! 🙂 Выглядит все суперкруто, давай внедрять!» И тут возникает главный вопрос: готов ли ты взять ответственность за service thinking на себя? И это, как правило, самая больная в сервис-дизайне тема, потому что чаще всего ответ будет: «Наверное, не уверен, мне нужна команда».

И это можно понять, ведь нововведения затронут все отделы компании и одному человеку действительно будет сложно все это реализовать и контролировать. Но если мы говорим про какие-то большие компании, то, как правило, у них уже есть и аналитики, и программисты. Если же мы говорим про небольшой бизнес, тут немного другая история.

Таким компаниям на старте я бы рекомендовал обратиться к подрядчику — в специальные агентства. Это люди, которые максимально детально пройдут весь путь взаимодействия с твоим продуктом или с твоей компанией, но с точки зрения человека, который понимает, что нужно улучшить, и знает, как правильно и какие собирать данные. Проведя исследование, они выкатят отчет о том, как это реально работает, с чем сталкиваются пользователи, где, может быть, у тебя полный провал, а где все хорошо.

Первое, что нужно, — обратиться в агентство за исследованием, второе — взять руководителей из разных департаментов внутри компании и отправить их всех в это же агентство или на какой-нибудь workshop по customer service design, который поможет им взглянуть на их же продукт немного со стороны, пройти весь этот путь пользователя и разработать шаблоны для дальнейшей работы. Это два небольших этапа, которые на самом деле не стоят очень много денег, но которые позволят на старте очень сильно «подпрыгнуть» и внедрить этот процесс.

Дальше уже идет непосредственное выстраивание положительного опыта взаимодействия каждого клиента с вашей компанией.

Какие здесь есть инструменты? Персонализация ретаргетинговых рекламных кампаний под конкретного человека, например, на основе компании, в которой он работает. Так он увидит не просто абстрактную рекламу в своей ленте, которую видят все, а сообщение, адресованное конкретно ему. То есть мы собираем данные, с целью в конечном итоге показывать рекламу людям так, чтобы они видели, что это сообщение именно для них: с именем, названием компании или еще чем-то.

Еще персонализированный сайт, например. Это когда ты заходишь на сайт, и я понимаю, что ты — это ты, и могу менять контент на сайте под тебя. Могу делать товарную выдачу в каталоге конкретно под тебя, могу в конкретный момент, понимая, куда ты заходишь и что ты делаешь, что-то менять на странице в режиме real time.

Если говорить про программы лояльности, здесь тоже есть интересный момент. Мы интегрируемся с сайтом, с CRM-системой, с 1C-системой, в которой можно поймать продажи, с ERP-системой (Enterprise Resource Planning — система планирования ресурсов предприятия), чтобы понимать ценообразование товаров, и т.д. Так же с системой программ лояльности. И все эти данные, которые в целом очень плохо связаны между собой на стороне клиента, очень хорошо связываются внутри нас, что позволяет видеть картину целиком.

Дальше маркетолог может реализовывать какие угодно механики, которые ему нужны. Придумать операционные модели и потом предлагать их нужному пользователю там, где это необходимо: на сайте, в e-mail или еще где-то. Построить какие-то предиктивные модели, чтобы определить для каждого человека вероятность совершения целевого действия. И в конечном итоге на основе этой вероятности решить: давать в черную пятницу скидку 80% всем подряд или дать только 40% тем ребятам, у которых вероятность совершения покупки выше 80%. А этим, которые вряд ли купят, дать и 80%, потому что их это больше замотивирует. В результате совершат покупку оба клиента, и оба будут считать сделку выгодной. Главная цель customer service design – это ситуация, в которой и клиенты, и сам бизнес окажутся в выигрыше.

Сервис Дизайн: искусство для избранных или потребность времени?

Клиентоориентированность надо рассматривать через призму эмоций, поскольку они правят миром.  Потребность прогнозировать и создавать позитивные эмоции формирует тренды сервис-аналитики. Дизайн мышление — естественная методика движения от потребностей к ожиданиям.

С целью сохранения прочной основы инновационного развития бизнеса с ориентацией на клиента, в октябре 2019-го года 4Service Group присоединилась к Амстердамской Академии Дизайн Мышления Design Thinkers Academy (DTA) для обмена передовым опытом и знаниями.

Партнерство с DTA призвано способствовать компаниям-клиентам 4Service Group на рынках Украины, России, Беларуси, Казахстана, Турции, Грузии и Азербайджана создавать продуктивную среду для перехода от ориентации на продукты и продажи к ориентированию на человека и его потребности, применяя креативный подход Сервис-Дизайна для решения бизнес-задач.  

Академия Дизайна Мышления с Главным офисом в Амстердаме является глобальным агентством, представленным в 25 странах. DTA предлагает мыслить альтернативно, чувствовать себя на месте клиентов и способствует компаниям и сообществам в продвижении позитивных изменений, внедряя методики дизайн- мышления. 

Service Design и Design Thinkers 

Повышение спроса на инновации обусловлено потребностью активного развития бизнеса. Прогрессивные методы предлагают решения поставленных задач соответственно интенсивно изменяющейся среде. Сочетание дизайн-мышления и бизнес-мышления — уникальный клиентоцентричный подход для поиска рационального применения новых технологий.

Сервис-Дизайн (Service Design) — это проектирование клиентоориентированных услуг и продуктов. Процесс предусматривает сбалансированное движение от потребностей и ожиданий клиентов к образу деятельности компаний и организаций, предлагающих продукты и услуги.  Классические же подходы реализации товаров и услуг на рынке работают по принципу движения от создания продукта до предложения потребителю. Сервис-дизайнеры адаптируют услуги к потребностям клиента, исключают вынуждено следовать процедурам, удобным для поставщика услуг.

Дизайн Мышление (Design Thinking) — это основной инструмент, используемый в сервис- дизайне для выявления реальных внутренних и внешних потребностей клиентов, интерактивный способ совместного решения сложных задач. Практическое применение метода обусловлено вовлечением заинтересованных сторон, объединением совместных усилий. 

Основной принцип дизайн-мышления — ставить себя на место клиентов. Смещение фокуса на человека при разработке бизнес-стратегии позволяет генерировать идеи для создания новых благ как для клиентов, так и для компаний. Методика позволяет переосмыслить существующие задачи и увидеть совершенно новые возможности бизнеса, наполняя технологии практическим смыслом для человека.

Сценарии сервиса

Сценарии создаются для решения конкретной бизнес-задачи. Они применяются для практического представления того, как созданные сервисы используются клиентом. Внедряются простые методики визуализации: цели, методы реализации, инструменты, аргументация выбора, ожидания и чувства при попытке достичь желаемого результата. Услуги рассматриваются с позиции клиента, учитываются человеческие эмоции и действия потребителя в ходе получения услуги. 

Искусство сервис дизайна заключается в умении гармонично усовершенствовать бизнес процессы для достижения поставленных задач.

Основная первостепенная задача — выявление проблемы. Какая категория проблемы, конкретная или комплексная, многозадачная или одношаговая. Методы триангуляции и эмпатии имеют ключевое значение в исследованиях.

Триангуляция (Triangulation) — объединение нескольких методов сбора данных (документы, интервью, наблюдения, анкетирования или опросы) при проведении первичного исследования, а также в разное время и в разных местах.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.

На этапе создания «Персоны», в процессе детализации, происходит переосмысление проблемы. Ключевая роль принадлежит «Эмпатии». Совершенно естественная эмпатичная модель поведения способствует проявлению истинных реакций, пониманию ситуаций и проблем клиента.  Понимание позволяет более четко обозначить задачи, генерировать идеи и внедрять их. 

Эмпатия — залог ненасильственной коммуникации

Эмпатия — не только тренд, это фундамент сервис дизайна, инструмент ненасильственной коммуникации с гарантированным экономическим эффектом для бизнеса. Инструмент предусматривает генерацию, проявление и трансляцию эмпатического поведения. 

Поведенческие эмпатические модели работают на созидание и прогресс, и разрешают как простые, так и сложные задачи на всех уровнях и во всех сферах коммуникаций. Технологии эмпатии доступны каждому, не требуют предположительного планирования производства товаров и услуг. При качественном их применении результат достигает 100% ожиданий клиента.

3 принципа сервис-дизайна

Клиентоориентированность — приоритетность потребности клиента. Умение выявлять истинные желания и создавать товары и услуги, которые нравятся потребителям.

Сотворчество — создание и разработка идей вместе с другими участниками процесса. Клиенты являются неотъемлемой частью проектной команды на всех этапах процесса: от начала исследований, анализа, генерации идей, создания прототипов и до внедрения инноваций. Предлагаемый симбиоз технически эффективен и экономически целесообразен.

Целостность — формирование взаимозависимого и взаимосвязанного опыта, который коснется каждого человека на эмоциональном уровне.

Применение принципов гарантирует востребованность клиентами внедренных инноваций и преобразованных услуг. Принципы сервис-дизайна мотивируют производителей товаров и услуг адаптироваться к регулярной мобильной модернизации производств, разработке новых технологий, интенсивному развитию бизнеса.

Процесс

Дизайн-мышление заключается в том, чтобы работать иначе и работать сообща. Важна креативность, гибкость. Нужно искать новые подходы в каждом отдельном случае и быть новатором. Процесс применения метода «Design Thinkers» включает: исследование, дизайн, создание и внедрение изменений. 

Исследования

Кабинетное исследование (DESK research) анализирует диджитал, отчеты, документы, применяя инструментарий карты путешествия клиента, карты ценностей, карты стейкголдера (заинтересованной стороны).

Количественные исследования включают опросы и анкетирование.

Качественные исследования включают изучение персон, передвижения клиента, Insight (выявление истинных мотивов к покупке). При их проведении применяются инструменты: карта путешествия клиента, опросы, исследования культуры, персоны.

Дизайн. Для создания концепций и прототипирования изучаются Профили и Пути Пользователей с применением следующих инструментов: разработка концепции, сервис-сценарии, создание прототипов.

Создание и внедрение.  В процессе разработки определяется платформа для инноваций, задействование человеческих ресурсов, компания, процесс. Внедрение — это обучение персонала, коммуникация. Процесс Создания и Внедрения имеет повторяющийся цикл, чтобы определить, какие идеи лучше всего. Это означает, что идеи разрабатываются, тестируются и дорабатываются несколько раз. Слабые идеи отбрасываются, ибо «Design Thinking» — это не столько мышление, сколько действие.

Специалисты по сервис-дизайну изучают производственные процессы компании-клиента. Совместно с маркетологами и поставщиками анализируют их, объединяя опыт всех этих людей, они определяют реальную бизнес-цель. 

Благодаря налаженной обратной связи с клиентами, концепции тестируются на стадии разработки. Это позволяет сделать технический анализ и составить детальный план, в котором отражены все вспомогательные системы, необходимые для внедрения инноваций.

Специалисты создают Backend-разработки для реализации цифровых решений и получения ключевых показателей оценки сервиса, на основании которых делаются выводы и меняется бизнес. Также они создают CRM-системы для партнеров и поставщиков.

Ключевые технологии и инструменты Design Thinking

Для более детального изучения стандартных процессов, типичных проектов, корпоративных типологий, культурных традиций компаний, болевых точек применяются множественные инструменты. Для изучения кейсов клиентов и последующей практической оптимизации опыта и обучения применяются основные:

• Stakeholder Mapping (Карта заинтересованных сторон) — обеспечивает общее представление об исследуемой системе.

• Stakeholders (заинтересованные стороны) — это люди, команды или компании, которые непосредственно или косвенно обмениваются ‘ценностями’. Обмен ценностями используется в качестве основы для изучения базовых услуг, предоставляемых заинтересованными сторонами.

• Value Network Mapping (Карта ценностей) — позволяет определить ценности, которыми обмениваются заинтересованные стороны. Инструмент для получения более подробной информации об услугах, предоставляемых заинтересованными сторонами.

• Персоны (Person) — используются в качестве основы для Customer Journey Mapping (Карта Пути Клиента). Инструмент выясняет цели, поведение и отношения людей, что очень важно для усовершенствования предоставляемых услуг и внедрения инноваций.

• Customer Journey Mapping (Карта Путешествия Клиента) — создается слой за слоем. Она позволяет увидеть весь путь клиента его глазами, погрузиться в его реальность, получая более глубокое представление о потребностях, восприятии, его опыте и мотивации. Изучаются поверхностные процессы, постепенно погружаясь в организационные структуры и контекст. Инструмент применим при работе как с клиентами, так и с сотрудниками или руководителями, и другими заинтересованными сторонами или, что еще лучше, в сочетании.
  CJM дает отличное понимание картины в целом и базу данных для создания различных персонажей.

• Прототипирование — проводится для тестирования концепции сервиса в «низко-технологической» среде с соответствующими заинтересованными сторонами.  Быстрое прототипирование, определяет ценность идей, способствует разработке стратегий дизайна технологий. Создание наглядной визуализации помогает заглянуть в будущее и решить какие инновации нужно внедрять уже сегодня. 

• Двойной бриллиант (Double Diamond) — концепция обусловлена созданием во всех творческих процессах ряда возможных идей (“расходящееся (дивергентное) мышление”) перед уточнением и выбором лучшей идеи (“конвергентное мышление”). Данный процесс может быть представлен в форме бриллианта.

Service Design — ЭТАПЫ

Для создания успешной бизнес-стратегии нужно пройти три этапа: 

Придумать будущее

Формирование нескольких теорий о потребностях клиентов методом погружения в их жизнь, наблюдением за их поведением, анализируя и задавая вопросы.

Протестировать идеи на практике

Создание интерактивного прототипа, используя доступные версии продукта или услуги. Проведение нескольких быстрых экспериментов, фиксируя реакцию потребителей.  Корректирование продукта, его цены и позиционирования по результатам тестирования.

Вывести продукт на рынок

Определение необходимых действий, инструментов и ресурсов компании для производства, распространения и продажи полученного продукта. Дизайн-мышление помогает открывать новые рынки и определять новые стратегии.

Дизайн мышление обусловлено творческим подходом к решению проблем, ориентируясь на клиента. 

Дизайн исследования начинается с момента осознания роли исследования и расстановки приоритетных и вторичных задач:

• ориентация на клиента — раскрывает весь спектр потребностей; 

• предоставление контекста — более глубокие ценности и убеждения;

• создание общего понимания — видения и проблем.

Задача: узнать, о чем люди думают, что говорят, делают.

Сервис-дизайн — это выбор отчетливого структурированного пути к осознанию того, чего ждут клиенты. Он дает возможность дифференцировать услуги и находить пути повышения их ценности для клиентов, способствуя повышению интереса компаний-партнеров.

Технологии Design Thinking (DT) — сбалансированное сочетание процесса с опытом клиента.  Например, используя быстрое прототипирование, с возможностью заглянуть в будущее сотням клиентов SAP (автоматизированная система управления ресурсами предприятий) дизайн-мышление помогло преобразовать бизнес. 

Конечно же, дизайн-мышление — это лучшая инновационная методология для сервиса. Многие задумались о клиентоориентированности только сегодня, а 4Service Group уже 18 лет работает в этом направлении. И теперь мы предлагаем результат своей работы, новые методологии специально для вас, чтобы вы улучшили свой сервис и работу с клиентами уже сегодня.

Антишаблон

При помощи простых и доступных инструментов сервис-дизайна и только лишь изменив вектор движения можно создать новую реальность, в которой хотят жить клиенты. Способностью улучшать качество жизни и создавать положительные эмоции может овладеть каждый желающий. Давайте ВМЕСТЕ создавать лучшую реальность!

Уже 5 марта 2020 года впервые в Украине состоится европейская конференция по практическому применению Сервис-дизайна.

4Service Group в  партнерстве с Глобальной Академией Дизайн Мышления предлагает участникам эксклюзивное знакомство с уникальной методологией, передовым опытом из 25-ти стран и кейсами мировых брендов, успешно применивших Сервис дизайн.

Приглашаем к сотворчеству в интерактивном формате с элементами воркшопа постигнуть искусство мыслить по-другому.
Конференция Service Design Art

Цель 4Service Group – сократить “разрыв” между организациями и людьми, предлагая инновационные идеи и ориентированные на человека решения с помощью Дизайн-мышления.

Если вы не удовлетворены сервисом, который предоставляете своим клиентам, специалисты 4Service Group готовы применить свои знания в преобразовании вашего бизнеса, помочь сделать ваш сервис еще более человекоцентричным

Служба Blueprinting | Полный дневной курс Nielsen Norman Group

Кто должен посетить

Дизайн услуг охватывает все и включает в себя множество областей дизайна — маркетинг, инженерию, психологию, архитектуру, графику и промышленность — и это лишь некоторые из них.

Этот курс будет специально посвящен компьютерным услугам, полезным для любого профессионала, который хочет понять, как люди, места и процессы могут быть согласованы, чтобы создать исключительный опыт не только для клиента, но и для поставщика. Это включает в себя бизнес для потребителя, бизнес для бизнеса или правительство.

затронутых тем

• Теория
  • Что такое услуга?
  • История сервис-дизайна
    • Сервисный дизайн, UX, UI и XD
  • Объединение «основных» потребностей с «закулисными» процессами
  • Ключевая терминология
  • 5 принципов сервис-дизайна
• Развитие
  • Компоненты
  • Точки соприкосновения
  • Сервисный план
    • При выполнении чертежных работ
    • Схема обслуживания, сопоставление опыта и сопоставление пути
    • Чертеж анатомии
    • 6 этапов создания чертежа
  • Использование дизайн-мышления в дизайне услуг
• Доставка
  • Согласование бизнес-моделей с дизайном услуг
  • Инструменты для повседневной практики
    • Жизненный цикл службы
    • Сценарии обслуживания
    • Содействие семинарам по чертежам

Формат

Этот курс представляет собой сочетание лекционного формата и интерактивного семинара. Вы будете участвовать в групповых упражнениях, чтобы закрепить изученные принципы и техники.

Курс также включает:

• Разбор общих терминов картирования и их связь друг с другом
• Практические упражнения с обратной связью от инструктора
• Примеры чертежей для разбора того, что работает, а что нет, и почему
• Возможность задать вопросы и получить ответы

Сертификация UX Кредит

Посещение этого курса и сдача экзамена зарабатывает 1 кредит UX Certification , который также засчитывается для дополнительной специальности UX Management.

Узнайте больше о программе сертификации пользователей NN/g.

Комментарии участников

«Этот курс перенес меня от вопроса «что такое проектирование услуг» к OMG, я не могу дождаться, чтобы попробовать это. Чувствую, как огонь зажгся внутри меня! Сара — потрясающий оратор и фасилитатор. »

Деб Махер

«Курс заставил меня задуматься о новых способах картографирования процессов в моей организации, но с учетом первых сотрудников и клиентов. Это простой и менее пугающий способ убедить консервативные отделы в том, насколько важно понимать контекст и сначала пользователь.»

Marina Domingues, Itau Unibanco, Сан-Паулу, Бразилия

«Как человек, который очень мало знал о планировании услуг, я закончил этот курс с уверенностью, чтобы понимать и проводить, а также руководить проектом по планированию услуг».

Эллиот Майер, фрилансер, Виктория, Канада

«Я действительно усвоил некоторые ключевые элементы для разработки отличных чертежей дизайна услуг. Отличный практический курс с хорошим взаимодействием».

Матиас, Брайтбайт

«Отличный, увлекательный контент. Спикер был заразительно полон энтузиазма.»

Shain Mcalindon, BT

«Алита была фантастической, объясняя план обслуживания и выполнение действий. Алита обладает обширными знаниями по этой теме, и это позволяет участникам оставаться на связи с курсом.»

Викас Бхутани, Telstra Purple, Мельбурн, Австралия

«Как обычно, курс Сары был очень хорошо организован и проведен с такой энергией и практическими упражнениями!»

Франсуа Амисс, Novup SAS

«Это очень практичный метод, особенно потому, что его можно реализовать с помощью большого количества внутренних исследований, устраняющих бюджет и другие барьеры, которые могут возникнуть при изучении B2B и клиентов. Я вижу много применений для моей организации. .»

Керин Кристиансен, Clubware, Окленд, Новая Зеландия

«Отличный курс с большим количеством взаимодействий. Сара обладает такой огромной энергией и энтузиазмом, что делает курс действительно легким для прохождения. Это действительно обучение на практике, и этот курс предлагает только то!»

Дирк, Accenture

«Раньше в своей карьере я составлял схемы обслуживания (используя также концепцию NN/g), но этот курс меня все равно вдохновляет. всесторонний. Мне также нравится тот факт, что она заставила нас представиться команде, прежде чем мы начали сотрудничать в течение дня. Я на полпути к этой конференции, но я все еще считаю ее одной из лучших для посещения. Я считаю, что все курсы конференции должны использовать ледокольный подход. Очень эффективно. И, наконец, что не менее важно, мне нравится внешний вид Чай!!! Это придавало курсу индивидуальный подход, а также освежало к концу дня».

Нуранти Мандрини, Канберра, Австралия

«Я очень доволен этим курсом. Я определенно чувствую, что готов применить план обслуживания в своей текущей работе».

Лиз Гамильтон, Meridian Knowledge Solutions

«Это было действительно ошеломляюще, это помогает мне начать связывать все различные точки пути и изменить способ просмотра всего процесса, чтобы улучшить опыт не только для пользователя, но и для всех услуг.»

Хосе Рамирес, Альмундо, Аргентина

«Не могу дождаться, чтобы применить его к трансформации моей компании, работы много, но она идеально подходит для многих из них. Класс Сары отличный, полный энтузиазма.»

Фиорелла Матта, Белкорп

«Сара потратила время на разъяснение неясных частей предмета. Мне нравится, что она действительно выявляла трудности во время наших практических занятий. Она даже давала профессиональные советы отдельным лицам.»

Грейс Стил, SSFCU

«Ух ты! День пролетел незаметно. Масса полезной информации для начала.»

Том Ванек, Волшебник рекламы

«После этого курса я чувствую уверенность в использовании схемы обслуживания в своей практике. Отличное практическое задание помогло закрепить материал, представленный в ходе курса.»

Басия Коултер, Caktus Group

«Презентационный материал в нужном количестве. Максимальное количество интеракций. Очень понравился этот курс.»

Уэс Льюис, Буз Аллен Гамильтон

«Сара убедила меня, что нам нужно использовать сервисные чертежи в Алхимии».

Джоуи Бреннан, Алхимия

«Действительно хороший курс. Все очень глубоко.»

Ванина Напимога, Альмундо, Аргентина

«Какой прекрасный способ завершить напряженную, удивительную неделю на конференции NN/g. Информативный, увлекательный и чрезвычайно полезный контент. Я буду следить за тем, чтобы Сара выступала на будущих конференциях. ! Спасибо!»

Джереми Хьюлетт, Advanon AG

«На данный момент я посетил 11 курсов, и вместе с Journey Maps это, безусловно, лучший курс, потому что он так хорошо представлен. Интерактивный, юмористический, полный энтузиазма, вызывающий привыкание. Не могу дождаться внедрения сервиса чертежи на работе».

Тристан, RBI

«Информация насыщенная, но быстрая и практичная».

Дэвид Бигсби

«Люблю Сару. Я изменил свой курс, чтобы быть в ее классе, так как ее содержание и подача настолько тщательны и раскрывают дрк-искусство чертежей/картографирования. »

Ники Кнушка, NikiShu Designs

«Большое количество взаимодействий в сочетании с правильным уровнем вовлеченности. Первое занятие, использованное в качестве ледокола, чтобы собрать всех в группе и определить команду, было критически важным для создания групповой связи. и работать лучше. Молодцы!»

 

«Энергичный и страстный ведущий. Этот курс дал мне практическое понимание того, как планировать, как только я вернусь за свой рабочий стол. Содержание хорошо организовано, а установка интерактивна.»

 

«Контент отличного качества. Это поможет мне использовать и создать схему обслуживания для моей организации, которая позволит нашим командам поддержки и регистрации создать сервис, ориентированный на человека».

Suganya Arthanareeswaran, Anglo American, Перт, Австралия

«Вот какими должны быть все презентации. Интерактивными и полными энтузиазма.»

Dimosthenes, Spreadshirt

«Сара очень привлекательна и хорошо разбирается в своем деле. Я бы хотел пригласить ее в качестве фасилитатора в мою компанию!»

Мариша Бхалекар, DAT Solutions

«Очень хорошо. Именно то, что мне было нужно и чего я хотела. Создание плана в классе было отличным. Мне также очень понравились советы по фасилитации. Отличное объяснение и определение дизайна услуги.»

Shaun Hartman, Exact Sciences

«Очень понравилось! Отличное сочетание интерактивных упражнений и лекций для обучения основным и продвинутым аспектам проектирования услуг. Настоятельно рекомендую.»

Майкл Хантер, BD

«Идеально и увлекательно. Сара мастерски ведет аудиторию посредством практических уроков, рассказов и очень важных практических занятий. Мы все ушли более сильными фасилитаторами с шагами, уверенностью и способностью немедленно строить сервис чертежи продуктов и услуг нашей собственной компании».

Келли Аллин-Виллемс, C-SATS

«Практическое руководство! Я покидаю этот класс с вдохновением, чтобы внести изменения в работу!»

Моника Кумар, Genentech

«Думаю, что этот курс отлично подходит для предоставления структуры для размышлений о планах обслуживания и сосредоточения внимания на более простых определениях и медленного расширения широты плана обслуживания».

Кристиан Бергстрем, Clover Network

«Очень приятный курс. Лучший курс, который я когда-либо посещал. Мне нравится общение, очень веселый и проницательный инструктор. Я многому научился у Терезы.»

Найджел Чеок, PUB, Сингапур

«Я выполнял чертежи (или аналогичные услуги) для своих предыдущих и нынешних компаний. Но всегда есть что-то, что я не мог четко наметить. Тереза ​​ответила и направила меня по белые пятна, которые у меня есть. Этот курс очень хорош!»

Джорин Тэй, MasterCard, Сингапур

«Любой, кто работает в области UX, должен пройти этот курс. Сосредоточение внимания исключительно на конечном пользователе и непонимание работы всех, кто участвует в предоставлении их опыта, сейчас кажется безумием».

Дэн Ладрапель, Wayfair

«Этот курс был действительно познавательным. Я ценю усилия Сары, направленные на то, чтобы сделать его применимым ко всем отраслям, представленным в зале».

Manisha Hossain, AWS

«Я был очень доволен этим курсом. Мне очень понравился формат и тот факт, что вы можете применять теорию на практике в упражнениях.»

Джеспер Лауридсен, Королевская датская библиотека

«Единственная проблема в том, что теперь я хочу все зачертить.»

Джейми Хольцхутер, WFFA

«Очень рекомендуемый курс и Алита (спикер), конечно, потрясающие. Высокий уровень виртуальной конференции и бесперебойное сотрудничество между командами, даже несмотря на то, что она виртуальная. Также Кейт К. (модератор) сыграла полезную роль, чтобы поддержать Алиту в вопросах и ответах продолжайте сессию».

Самат Аравинда, Шри-Ланка

«Этот курс помог мне выйти за рамки приложений и веб-сайта и оставаться на целостном уровне. Спасибо!»

Джами Оделл

«Тереза ​​действительно знает свое дело и излагает его так просто и понятно. Так запоминается и так полезно. »

Spencer Goldade, Benevity

«Очень исчерпывающий материал, а инструктор отлично провел презентацию и ответил на вопросы. Не терпится создать план обслуживания в будущих проектах!»

Фелиция Лян, Deloitte Digital

«Практические знания, которые я могу применить в своей компании и получить немедленный эффект».

Лесли Бэйфорд, Pleora Technologies

«Тереза ​​- фантастический инструктор. Она вдохновляет и воодушевляет нас, даже когда на пятый день у нас нет мозгов. Она так хорошо осведомлена и готова помочь; я с нетерпением жду новых курсов от нее.»

Chelsey Schaffel, 2u.com Communcations

«Мне всегда было любопытно узнать о реальной и передовой практике в области Service Blueprinting, и я всегда видел ее в Интернете. Курс не только дал ответы на большинство моих насущных вопросов на методов, но также удается раскрыть множество идей, чтобы избежать распространенных ошибок, особенно при работе с множеством заинтересованных сторон в корпорации».

Mervin, Madison Technologies, Куала-Лумпур, Малайзия

«Это был действительно отличный урок! Кроме того, я проходил мимо комбинированного продуктового магазина + ресторана, который потерпел неудачу (до COVID), и понял, что теперь я могу описать, почему он потерпел неудачу. это рациональные термины, а не просто «их обслуживание было чокнутым! Мне пришлось ждать у одной кассы, пока продавец в бакалейной лавке делал какую-то ерунду. в производственном отделе, пока он, наконец, не заметил меня и не подошел». Это был приятный момент, чтобы понять роли в передней и задней части дома!»

Susan Strom, Архитектура знаний, Сан-Франциско

«Этот курс был фантастическим. Идеальный баланс повторного подтверждения старых знаний, изучения новых концепций и перехода к использованию нового типа результатов. , понятная структура или осязаемая тактика. 10/10, пошел бы еще раз».

Каден Уильямс, Орегонский университет, Юджин, штат Орегон, США

«Раньше я не знал и не нуждался в создании сервисных чертежей, поэтому я немного колебался, стоит ли брать этот курс. Теперь, после его завершения, чертежи — это моя любимый инструмент для получения полного представления о наших продуктах / услугах и просмотра всех соответствующих точек зрения. Дизайн курса, материалы и доставка — мирового класса. Настоятельно рекомендуется «.

Abdulaziz Almohammadi, Saudi Payments, Эр-Рияд, Саудовская Аравия

«Он расширяет карту пути клиента, добавляя параметры, которые часто плохо учитываются или вообще не учитываются. Он обеспечивает простую, но глубокую структуру, которую легко понять по различным функциям и обеспечивает важнейшую настройку контекста и выравнивание, что может значительно уменьшить трэш и повысить качество обслуживания».

Дамиан О’Мэлли, ServiceNow Inc., Сан-Диего, Калифорния, США

«Этот курс был потрясающим! Докладчик великолепно объяснял материал, делая его понятным. Больше всего мне понравились совместные задания, потому что они действительно укрепили чему она научила. Я не могу дождаться, когда верну этот новый навык в свою работу».

Николь Кина, Ford Motor Company, Дирборн, Мичиган, США

«Это был отличный курс для ознакомления с концепциями Service Blueprinting. работа. Я ценил эти дополнительные усилия, помимо просто образования».

ServiceNow, Сан-Диего, США

«Алита проделала огромную работу, разрушив всю концепцию схемы обслуживания. Вместе с упражнениями, которые мы сделали, я уже чувствовал себя достаточно уверенно, чтобы делать это самостоятельно, когда покидал класс».

Дилан Юксель, Novozymes, Копенгаген, Дания

«Это самый сносный курс, который я когда-либо проходил, учитывая 7 часов сидения перед компьютером! Это настоящее дополнение — мне очень трудно его выдержать. Содержание и подача была очень увлекательной. Я не могу дождаться, чтобы сделать свой первый план».

Shanice Stewart, UserTesting, Atlanta

«Возьмите. Мне понравились представленные примеры, и действия помогли прояснить процесс создания Service Blueprint. »

Джо Шарп, Лейдос, Орландо

«Независимо от уровня ваших знаний по Service Blueprints, этот курс дает прекрасную возможность углубиться в концепцию и послушать интересные случаи и реальный опыт, чтобы добиться успеха в вашей организация».

Сандра Мерино, Univision Communications Inc., Майами, США

«Это был отличный курс. этот метод к испытанию!»

Дэн Милох, Страховая компания автовладельцев, Лансинг, Мичиган, США

«Очень рекомендую этот курс и Алиту как инструктора. Она была невероятно хорошо осведомлена, внимательно отвечала на вопросы участников и легко понимала».

Эрик Пфлейдерер, SiriusXM, Вашингтон, округ Колумбия, США

«Я не могу сказать достаточно хороших слов, я беспокоился о планах обслуживания в рамках этого курса, но к концу чувствую, что смогу применить это на практике! »

Кара Кемахли, Ad Hoc, LLC, Балтимор

«Сделай! Отличное введение в тему. »

Том Скотт, Управление национальной статистики, Винчестер, Великобритания

«Групповые занятия помогают применить часть теории на практике. Это один из лучших способов закрепить ваше обучение».

Беверли Пилинг, Kimberly-Clark Professional, Суррей, Великобритания

«Обязательно сделайте это. Это помогло мне получить четкое представление о том, что делает проект, когда его использовать и как его построить. В курсе мне понравилось все».

Вивьен, Пало-ИТ, Сидней, Австралия

«Проектирование погружает вас в артефакт, но также вовлекает вас в проектирование услуг и в то, как его продумать. Потрясающий курс. Настоятельно рекомендуется».

Регаладо Монтойя, Сантьяго, Чили

«Сара — выдающийся инструктор — она привлекательна, и ее курсы хорошо структурированы с правильным сочетанием инструментов и инструкций + обучение на практике. Очень рекомендую этот курс всем».

Premika Posaw, GovTech, Сингапур

«Отличный оратор, обладающий знаниями и опытом из первых рук. В нем есть вся информация, которая поможет вам приступить к планированию услуг в вашей организации.»

Джефф Мах, Максимус Канада, Виктория, Британская Колумбия, Канада

«Этот курс отлично подходит для людей, которые начинают заниматься дизайном услуг, поскольку он предоставляет ключевые строительные блоки, которые вам нужны. Я работаю в области стратегии CX и начал оказывать услуги. дизайн в ответ на потребности бизнеса, и я нашел этот курс полезным, поскольку он укрепил и подтвердил то, что я делал, он предоставил больше структуры, инструментов и ресурсов, которые помогут мне делать то, что я делаю лучше Это мой второй курс с Сарой и она отличный тренер».

Эви, NCS Pte Ltd, Сингапур

«Отличный курс, который поможет вам понять преимущества картирования сервисов и роль, которую оно может играть в ваших собственных UX-проектах».

Натан Кокс, Тундра, Мельбурн, Австралия

«Очень важно смотреть на услуги, которые вы предоставляете, комплексно и избегать разрозненности работы в вашей организации. взгляд клиента и сотрудника целостным образом. Теперь я могу определить, где истинные проблемы и возможности, и сосредоточиться на том, что нужно».

Linnea Olsson, Гётеборг, Швеция

«Просто сделайте это, независимо от того, новичок вы в сервис-дизайне или занимаетесь им некоторое время, иногда полезно сделать шаг назад, освежить в памяти, почему вы любите эту работу и почему вы делать это в первую очередь. Кроме того, есть замечательные коллеги, у которых можно поучиться в течение нескольких часов. Это удобное и безопасное место, чтобы проявить любопытство и задать «глупые» (не такие вещи) вопросы. время идет так быстро. Я чувствую, что у меня есть язык, структура, некоторые шаги и инструменты, которые я могу использовать, когда я вступаю в свою новую роль. Спасибо!»

Sara G, Бостон, Массачусетс, США

«Это позволит вам чувствовать себя намного увереннее в своих знаниях в области проектирования услуг и планирования услуг.»

Приянка Д’Суза, Регистрационная палата, Бристоль, Великобритания

«Я бы посоветовала обязательно зарегистрироваться, даже если вы уже делали план раньше. Мне нравится, как он сосредоточился на всем, что вам нужно иметь, прежде чем вы даже *начали* план. Я чувствую, что на других тренингах люди сосредотачиваются на выходе или главном артефакте, но если вы не сделаете всю работу заранее, у вас не будет значимого и полезного плана. Мне также понравилась рубрика оценки .»

Vera Kan, Intuit, Plano, TX (US)

«Отличный курс, отличный инструктор. Я не использовал много сервисных планов, в частности, в своих рабочих контекстах, но теперь попытаюсь внедрить их в свои проекты UX. »

Марсель Шван, BLUPRNT GmbH, Оффенбах, Германия

«Планирование услуг стало неотъемлемой частью успеха нашей организации и проектов, за которые мы беремся. курс дает очень вдумчивый подход к использованию планов обслуживания и реальных действий для включения их в ваш процесс. Курс проделал огромную работу, укрепив мое понимание планов обслуживания и предоставил конкретные возможности для улучшения».

Эндрю Бромвелл, ZoCo Design, Колумбус, Огайо

«Этот класс идеально подходит для стратегов, которые завершили карты путешествий и задаются вопросом: «Что дальше?».

Памела Леви, AHIMA, Чикаго

«Схемы обслуживания — один из самых ценных инструментов в UX-дизайне, и знания, необходимые для того, чтобы сделать это хорошо, необходимы любому UX-дизайнеру. На этом занятии Тереза ​​проведет вас через теорию и практика, которая дает вам уверенность и умение руководить своими командами в создании лучшего опыта для ваших клиентов».

Кристофер Батлер, Accenture, Ставангер, Норвегия

«Курс заложил отличную основу для планирования услуг. Я знал об этой практике во время прохождения курса, но не уделял ей особого внимания. Было приятно чтобы получить коучинг и лучшие практики от NNG. Теперь пришло время проверить это!»

Лиз Магура, Университет Феникса, Феникс, Аризона

«Потрясающий практический курс по планированию услуг. Сара — отличный докладчик, очень увлеченная этой темой».

Кристина Маликова, Lighting Beetle, Братислава, Словакия

Инструкторы

Схемы услуг: определение

Дизайн услуг — это деятельность по планированию и организации ресурсов бизнеса (людей, реквизита и процессов) с целью (1) прямого улучшения опыта сотрудников и (2) косвенного улучшения опыта клиентов. Схема обслуживания — это основной инструмент сопоставления, используемый в процессе проектирования услуги.

Что такое схема обслуживания?

Определение:  План обслуживания представляет собой диаграмму, которая визуализирует отношения между различными компонентами обслуживания — людьми, реквизитами (физическими или цифровыми доказательствами) и процессами — которые напрямую связаны с точками взаимодействия в конкретном цикле взаимодействия с клиентом.

Воспринимайте схемы обслуживания как вторую часть карт пути клиента. Подобно картам пути клиента, схемы играют важную роль в сложных сценариях, охватывающих множество предложений, связанных с услугами. Blueprinting — это идеальный подход к многоканальному опыту, включающему несколько точек взаимодействия или требующему межфункциональных усилий (то есть координации нескольких отделов).

Схема обслуживания соответствует конкретному циклу взаимодействия с клиентом и конкретным целям пользователя, связанным с этим циклом. Это путешествие может быть разным по масштабу. Таким образом, для одной и той же службы у вас может быть несколько схем, если существует несколько разных сценариев, которые она может приспособить. Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные схемы обслуживания для задач заказа еды на вынос и обеда в ресторане.

Схемы обслуживания всегда должны соответствовать бизнес-целям: сокращение избыточности, повышение качества обслуживания сотрудников или сближение разрозненных процессов.

Преимущества службы Blueprinting Схемы услуг

дают организации всестороннее представление о своих услугах и лежащих в их основе ресурсах и процессах — видимых и невидимых для пользователя — которые делают это возможным. Сосредоточение внимания на этом более широком понимании (наряду с более типичными аспектами удобства использования и индивидуальным дизайном точек взаимодействия) обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса.

Чертежи — это карты сокровищ, которые помогают предприятиям обнаруживать слабые места . Плохой пользовательский опыт часто связан с внутренним организационным недостатком — слабым звеном в экосистеме. Хотя мы можем быстро понять, что может быть не так в пользовательском интерфейсе (плохой дизайн или сломанная кнопка), определить основную причину системной проблемы (например, поврежденные данные или длительное время ожидания) гораздо сложнее. Blueprinting раскрывает общую картину и предлагает карту зависимостей, что позволяет бизнесу обнаружить слабую утечку в ее корнях.

Точно так же чертежи помогают определить возможности для оптимизации . Визуализация отношений в чертежах раскрывает потенциальные улучшения и способы устранения избыточности. Например, информация, собранная в начале пути клиента, может быть использована позже за кулисами. Такой подход имеет три положительных эффекта: (1) клиенты в восторге, когда их узнают во второй раз — сервис кажется личным, и они экономят время и силы; (2) время и усилия сотрудников не тратятся на повторный сбор информации; (3) отсутствие риска несогласованности данных, если один и тот же вопрос не задается дважды.

Планирование наиболее полезно при координации сложных услуг, поскольку оно объединяет усилия нескольких отделов . Часто успех отдела измеряется точкой взаимодействия, которой он владеет. Однако пользователи сталкиваются со многими точками взаимодействия на протяжении одного пути и не знают (или не заботятся), какой отдел владеет какой точкой взаимодействия. В то время как отдел может достичь своей цели, общие цели на уровне организации могут быть не достигнуты. Планирование заставляет компании фиксировать то, что происходит внутри на протяжении всего пути клиента, что дает им представление о совпадениях и зависимостях, которые не могут увидеть только отделы.

Пример плана магазина бытовой техники

Ключевые элементы схемы обслуживания

Схемы обслуживания принимают различные визуальные формы, некоторые более графические, чем другие. Независимо от визуальной формы и масштаба, каждый план обслуживания включает в себя несколько ключевых элементов:

• Действия клиентов

Шаги, варианты выбора, действия и взаимодействия, которые клиент выполняет при взаимодействии со службой для достижения определенной цели. Действия клиентов основаны на исследованиях или на карте пути клиента.

В нашей схеме розничного продавца бытовой техники действия клиента включают посещение веб-сайта, посещение магазина и поиск бытовой техники, обсуждение вариантов и функций с продавцом, покупку устройства, получение уведомления о дате доставки и, наконец, получение устройства. .

• Передние действия

Действия, происходящие непосредственно на глазах у клиента. Эти действия могут быть действиями человека с человеком или человека с компьютером. Действия человека с человеком — это шаги и действия, которые выполняет контактный сотрудник (человек, взаимодействующий с клиентом). Действия человека с компьютером выполняются, когда клиент взаимодействует с технологией самообслуживания (например, с мобильным приложением или банкоматом).

В нашем примере с компанией по производству бытовой техники действия на авансцене напрямую связаны с действиями покупателя: работник магазина встречает и приветствует покупателей, помощник в чате на веб-сайте информирует их о том, какие устройства имеют какие функции, партнер-продавец связывается с покупателями, чтобы запланировать доставку.

Обратите внимание, что не всегда существует параллельное действие для каждой точки взаимодействия с клиентом. Клиент может напрямую взаимодействовать со службой, не сталкиваясь с действующим лицом, как в случае с доставкой устройства в нашем примере схемы. Каждый раз, когда клиент взаимодействует с услугой (через сотрудника или с помощью технологии), момент истины наступает. В эти моменты истины клиенты оценивают ваше качество и принимают решения относительно будущих покупок.

• Действия за кулисами

Шаги и действия, происходящие за кулисами для поддержки происходящего на сцене. Эти действия могут выполняться сотрудником за кулисами (например, поваром на кухне) или сотрудником за кулисами, который делает что-то невидимое для клиента (например, официант вводит заказ в систему отображения кухни).

В нашем примере с компанией-производителем бытовой техники за кулисами происходят многочисленные действия:  Сотрудник склада вводит и обновляет инвентарные номера в ПО для торговых точек; сотрудник службы доставки проверяет состояние и качество товара; чат-помощник связывается с фабрикой, чтобы подтвердить время выполнения заказа; сотрудники поддерживают и обновляют сайт компании новейшими блоками; маркетинговая команда создает рекламный материал.

• ​ Процессы

Внутренние шаги и взаимодействия, которые помогают сотрудникам предоставлять услуги.

Этот элемент включает все, что должно произойти, чтобы произошло все вышеперечисленное. Процессы для компании-производителя бытовой техники включают проверку кредитной карты, ценообразование, доставку устройств в магазин с завода, написание тестов качества и так далее.

В схеме службы ключевые элементы организованы в кластеры с разделяющими их линиями. Есть три основных линии:

1. Строка взаимодействия отображает прямое взаимодействие между клиентом и организацией.
2. Строка видимости отделяет все действия по обслуживанию, которые видны клиенту, от тех, которые невидимы. Все, что находится за кулисами (видимое), отображается над этой линией, а все, что находится за кулисами (невидимое), — под этой линией.
3. Линия внутреннего взаимодействия отделяет контактных сотрудников от тех, кто напрямую не поддерживает взаимодействие с клиентами/пользователями.

Последний слой схемы обслуживания — это улики, которые состоят из объектов и мест, с которыми кто-либо из участников схемы обменивается информацией. Доказательства могут быть задействованы как в процессах и действиях за кулисами, так и за кулисами.

В нашем примере с устройством доказательства включают сами устройства, вывески, физические магазины, веб-сайт, обучающее видео или почтовые ящики.

Основные элементы схемы обслуживания

Второстепенные элементы для включения в схему обслуживания

Чертежи можно адаптировать к контексту и бизнес-целям, добавляя дополнительные элементы по мере необходимости: 

Стрелки

Стрелки — ключевой элемент схемы обслуживания. Они указывают на отношения и, что более важно, на зависимости. Одна стрелка указывает на линейный односторонний обмен, а двойная стрелка указывает на необходимость согласия и взаимозависимости.

Время

Если время является основной переменной в вашей службе, расчетная продолжительность каждого действия клиента должна быть представлена ​​в вашей схеме.

Правила или политика

Любые заданные политики или правила, которые определяют, как завершается процесс (правила пищевых продуктов, политики безопасности и т. д.), могут быть добавлены в ваш план. Эта информация позволит нам понять, что можно и что нельзя изменить при оптимизации.

Эмоции

Подобно тому, как эмоции пользователя представлены на карте пути клиента, эмоции сотрудников могут быть представлены в плане. (Эмоции показаны через зеленые и красные лица в приведенном ниже примере.) В чем разочарованы сотрудники? Где сотрудники счастливы и мотивированы? Если у вас уже есть качественные данные о точках разочарования (возможно, полученные в результате внутренних опросов или других методов), вы можете использовать их в проекте, чтобы сфокусировать процесс проектирования и упростить поиск проблемных мест.

Метрики

Любая метрика успеха, которая может дать контекст вашему плану, является преимуществом, особенно если целью плана является заинтересованность.